Bạn đang gặp khó khăn khi khách hàng từ chối? Đừng lo lắng! Terus đã tổng hợp những tình huống khách hàng từ chối thường gặp và chia sẻ bí quyết xử lý hiệu quả. Với những mẹo nhỏ này, bạn sẽ tự tin hơn trong việc thuyết phục khách hàng và tăng tỷ lệ chốt sale. Cùng tìm hiểu qua bài viết này của Terus.
I. Cách xử lý khi bị từ chối
Một thách thức thường gặp trong hoạt động kinh doanh là việc khách hàng từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ. Những lý do khiến khách hàng không mua sản phẩm có thể bao gồm giá cả và chất lượng sản phẩm. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả bán hàng và khó khăn cho khách hàng tiềm năng tiếp cận.
Vì vậy, việc biết cách xử lý khi bị từ chối sẽ rất quan trọng; điều này sẽ giúp bạn có thể bình tĩnh hơn để giải quyết tình huống và nhanh chóng bán được hàng. Người bán hàng có thể thể hiện sự hiểu biết về khách hàng của mình khi từ chối để xây dựng quan hệ với khách hàng.
II. Những nguyên tắc mà khi bán hàng bạn phải nhớ
1. Luôn đồng ý với những điều khách hàng nói
Tại sao vậy? Khi xây dựng sự tin tưởng của khách hàng, bạn phải chấp nhận thông tin của khách hàng đầu tiên. Bạn sẽ vô tình hiểu được mong muốn của khách hàng khi lắng nghe những phàn nàn và ý kiến của họ.
Bạn sẽ dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng trong các cuộc họp tiếp theo nếu bạn biết những điều họ muốn và những vấn đề họ gặp phải. Mối quan hệ giữa người bán và khách hàng từ đó trở nên gần gũi hơn và cởi mở hơn. Khách hàng sẽ chia sẻ và cung cấp thông tin hữu ích để người bán có thể hiểu và sử dụng nó.
2. Luôn bày tỏ sự tôn trọng với khách hàng
Bạn nên cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian để nghe bạn trình bày, bất kể kết quả là tốt hay không. Điều này sẽ giúp giảm căng thẳng trong cuộc trò chuyện và cho phép bạn tiếp tục bán hàng.
3. Tìm hiểu nguyên nhân bằng các câu hỏi
Khi bạn bị từ chối, đừng vội kết thúc vì khách hàng có thể đang gặp vấn đề nào đó mà bạn không biết khi bán hàng. Hãy khéo léo hỏi lại bằng những câu hỏi nhằm tìm ra nguyên nhân và cho khách hàng của mình câu trả lời. Bạn có thể tiếp tục với vị khách này bằng cách làm như vậy.
III. Những tình huống thường gặp và cách xử lý
Việc từ chối mua hàng thì sẽ có rất nhiều lý do, nhưng với những số liệu tại Terus thì chúng tôi
1. Khách hàng từ chối vì giá cao
Giá cả luôn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Không ít lần, người bán hàng gặp phải tình huống khách hàng từ chối giao dịch vì lý do giá cả. Thường thì, có 3 nguyên nhân chính dẫn đến điều này:
Sản phẩm quá đắt: Giá sản phẩm vượt quá khả năng chi trả hoặc kỳ vọng của khách hàng.
Giá trị không tương xứng: Khách hàng cảm thấy sản phẩm không xứng đáng với mức giá đó.
Khách hàng không có đủ tài chính: Khách hàng đơn giản là không có tiền để mua.
Tại thời điểm này, bạn sẽ có hai lựa chọn: tư vấn hoặc tiếp tục bán hàng. Tất nhiên, bạn sẽ không phân loại khách hàng theo cảm hứng; thay vào đó, bạn sẽ phân loại khách hàng tiềm năng của công ty như sau:
Nếu là khách hàng tiềm năng:
Đối với những khách hàng này thì bạn nên có phương pháp để nói chuyện với họ, bạn sẽ phải tuân theo những yếu tố sau:
Xây dựng mối quan hệ: Tạo không khí thoải mái, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Cung cấp những thông tin giá trị, giải đáp mọi thắc mắc để khách hàng cảm thấy được quan tâm.
Làm nổi bật giá trị sản phẩm: Hãy tập trung vào những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, so sánh với các sản phẩm khác trên thị trường để khẳng định sự khác biệt.
Chia nhỏ giá thành: Việc chia nhỏ giá sản phẩm thành các khoản thanh toán nhỏ hơn sẽ giúp khách hàng dễ dàng hình dung và quyết định mua hàng. Ví dụ: Thay vì nói sản phẩm có giá 10 triệu, bạn có thể chia nhỏ thành "chỉ cần trả 1 triệu đồng mỗi tháng".
Nếu là khách hàng tiềm năng:
Nếu khách hàng không phải là đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, thay vì cố gắng thuyết phục, hãy:
Lắng nghe và ghi nhận: Cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến nhu cầu của họ. Thông tin thu thập được sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
Cảm ơn và chia tay: Biểu hiện sự trân trọng và thông báo rằng hiện tại sản phẩm/dịch vụ của bạn chưa phù hợp.
Đề xuất liên hệ lại: Nếu khách hàng có nhu cầu trong tương lai, hãy gợi ý họ liên hệ lại khi có nhu cầu.
2. Khách hàng từ chối vì lý do thời gian
Ai làm Sales cũng từng ít nhất một lần nghe khách hàng từ chối vì lý do "không có thời gian". Những câu từ như "Anh/Chị bận lắm!", "Anh/Chị không có thời gian nghe em tư vấn đâu!" đã trở nên quá quen thuộc. Nhưng đằng sau những lời từ chối đó, liệu có thật sự là khách hàng quá bận rộn? Hay họ chỉ đang tìm cách từ chối một cách lịch sự?
Điều cần thiết là phân tích sâu hơn để giải quyết tình huống này. Khách hàng thường đưa ra lý do "không có thời gian" sau đây và cách xử lý hiệu quả:
Khi khách hàng cần suy nghĩ thêm
Khách hàng không phải lúc nào cũng thất bại. Đây là cơ hội tuyệt vời để bạn hiểu rõ hơn về những lo lắng và nhu cầu của họ.
Hãy đặt câu hỏi thẳng thắn thay vì ép buộc. Điều này mang lại cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và lắng nghe. Chẳng hạn, như sau: "Dạ, em hiểu chị đang cân nhắc. Ý kiến của bạn về sản phẩm này là gì?"
cung cấp đánh giá tích cực từ khách hàng. Điều này làm tăng sự thuyết phục và sự tin tưởng của khách hàng. Vì vậy, hãy xem một ví dụ: "Sản phẩm này đã được rất nhiều khách hàng tin dùng vì... Chị thấy sao ạ?"
Hãy cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng để họ có thể thảo luận với người có thẩm quyền nếu họ không phải là người đưa ra quyết định cuối cùng. Bạn có thể gửi báo giá chi tiết, tài liệu giới thiệu sản phẩm hoặc thậm chí là hẹn gặp trực tiếp.
Khách hàng bảo liên hệ sau hoặc không có thời gian
Đã bao giờ khách hàng từ chối cuộc gọi của bạn vì họ quá bận rộn? Bạn sẽ cảm thấy khó xử nếu bị từ chối giữa chừng. Nhưng đừng quá lo lắng. Bạn có thể thay đổi hoàn toàn tình hình với một chút khéo léo.
Hãy thử những cách sau:
Linh hoạt trong sắp xếp thời gian: Thay vì cố gắng thuyết phục khách hàng ngay lập tức, hãy tôn trọng thời gian của họ bằng cách đề xuất một khung giờ phù hợp hơn. Ví dụ: "Dạ vâng, em hiểu ạ. Vậy em có thể gọi lại cho chị vào buổi chiều lúc 3h được không ạ?"
Cung cấp thông tin ngắn gọn, súc tích: Nếu khách hàng đồng ý trao đổi nhanh, hãy tập trung vào những thông tin quan trọng nhất về sản phẩm, đặc biệt là những điểm nổi bật đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ.
Đặt câu hỏi mở: Khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm về nhu cầu của họ bằng những câu hỏi mở như: "Chị đang quan tâm đến tính năng nào của sản phẩm nhất ạ?"
Tận dụng công nghệ: Đề nghị kết nối qua các ứng dụng nhắn tin như Zalo, Facebook để có thể gửi thêm thông tin chi tiết sau đó.
3. Khách hàng đã dùng hoặc biết tới đối thủ cạnh tranh
Khi khách hàng đưa ra quyết định dựa trên so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ, điều quan trọng là bạn cần:
Hiểu rõ quan điểm của khách hàng: Tìm hiểu kỹ về những gì khách hàng biết về sản phẩm của cả hai bên để xác định điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ.
Làm rõ lợi ích: Nhấn mạnh những lợi ích độc đáo và vượt trội của sản phẩm bạn, giúp khách hàng thấy rõ sự khác biệt.
Tập trung vào giá trị: Thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng, hãy cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích, giá trị gia tăng để họ tự đưa ra quyết định.
Tận dụng các chương trình khuyến mãi: Nếu có, hãy giới thiệu các chương trình dùng thử, giảm giá để khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tiếp.
4. Khách hàng từ chối vì hoài nghi về sản phẩm
Nếu bạn là một doanh nghiệp mới chắc chắn sẽ bị nghi ngờ về chất lượng cũng như uy tín của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp. Các hoài nghi như:
Thông tin sản phẩm thiếu rõ ràng: Mô tả sản phẩm không đầy đủ, gây hiểu lầm.
Thương hiệu chưa được khẳng định: Khách hàng chưa tin tưởng vào uy tín của thương hiệu.
Đánh giá tiêu cực: Những đánh giá không tốt từ người dùng khác ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Chứng minh lợi ích chưa đủ: Khách hàng không thấy rõ lợi ích của sản phẩm.
Sản phẩm không nổi bật: Sản phẩm không khác biệt so với các sản phẩm cùng loại.
Chính sách bảo hành không rõ ràng: Khách hàng lo ngại về chất lượng và dịch vụ hậu mãi.
Nguồn gốc sản phẩm không minh bạch: Khách hàng nghi ngờ về chất lượng và an toàn của sản phẩm
Sản phẩm phải mang lại giá trị rõ ràng và thực sự chất lượng để thuyết phục người tiêu dùng. Sản phẩm phải đáp ứng các tiêu chuẩn, quy định và kỳ vọng của khách hàng.
5. Khách hàng bạn tư vấn không có thẩm quyền quyết định
Khách hàng thường không có quyền đưa ra quyết định cuối cùng trong quá trình bán hàng. Họ chỉ đóng vai trò tìm hiểu thông tin và đưa ra ý kiến. Làm thế nào để thuyết phục những người có quyền lực?
Cách 1: Kết nối trực tiếp với người quyết định
Khéo léo xin thông tin: Hãy hỏi khách hàng về người có quyền quyết định và thể hiện mong muốn được hỗ trợ trực tiếp họ.
Lợi ích: Giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc nhanh chóng và thuyết phục người quyết định một cách hiệu quả.
Ví dụ: "Nếu được, em có thể kết nối với [tên vị trí] được không ạ? Em sẽ hỗ trợ trực tiếp và giải đáp mọi thắc mắc của anh/chị."
Cách 2: Chăm sóc khách hàng hiện tại
Cảm ơn khách hàng: Biểu hiện sự trân trọng đối với sự quan tâm của khách hàng.
Cung cấp thông tin: Gửi tài liệu, thông tin chi tiết về sản phẩm để khách hàng có thể trình bày với người quyết định.
Giữ liên lạc: Cho khách hàng biết bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Ví dụ: "Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi. Em xin gửi anh/chị tài liệu chi tiết về sản phẩm để tham khảo. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại liên hệ với em."
6. Khách hàng chê quy trình mua hàng rườm rà quá
Khi gặp phải tình huống khách hàng cảm thấy quy trình mua hàng quá phức tạp và từ chối giao dịch, hãy bình tĩnh và thực hiện các bước sau:
Lắng nghe và thấu hiểu: Đặt mình vào vị trí của khách hàng, lắng nghe họ chia sẻ về những khó khăn gặp phải. Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng ý kiến của họ. Ví dụ: "Em hoàn toàn hiểu được lo lắng của anh/chị khi gặp phải quy trình phức tạp như vậy."
Xác định vấn đề cụ thể: Hỏi rõ khách hàng đang gặp khó khăn ở bước nào, chi tiết cụ thể là gì. Điều này giúp bạn đưa ra giải pháp phù hợp.
Giải quyết vấn đề ngay lập tức (nếu có thể): Nếu vấn đề có thể giải quyết ngay, hãy hướng dẫn khách hàng chi tiết hoặc tìm cách đơn giản hóa quy trình. Ví dụ: "Để giúp anh/chị dễ dàng hơn, em có thể hướng dẫn anh/chị từng bước đăng ký tài khoản nhé."
Nhấn mạnh lợi ích: Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích mà họ sẽ nhận được sau khi hoàn tất quy trình. Ví dụ: "Mặc dù quy trình có thể hơi dài, nhưng sau khi hoàn tất, anh/chị sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất."
Cam kết cải thiện: Nếu quy trình còn nhiều hạn chế, hãy cam kết sẽ cải thiện trong tương lai và thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng. Ví dụ: "Chúng em đang không ngừng cải tiến quy trình để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Ý kiến của anh/chị sẽ giúp chúng em rất nhiều."
Đề xuất hỗ trợ: Đưa ra các hình thức hỗ trợ trực tiếp như gọi điện, chat trực tuyến hoặc hỗ trợ qua email để khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ.
7. Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu
Đừng vội nản lòng khách hàng vì họ cho rằng không có nhu cầu. Có thể họ không tin tưởng vào bạn hoặc không hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy chủ động tìm ra nguyên nhân và giải quyết chúng:
Đặt câu hỏi mở: Thay vì chấp nhận câu trả lời "không", hãy đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu và quan điểm của khách hàng. Ví dụ: "Chị đã từng sử dụng sản phẩm tương tự chưa ạ?", "Điều gì khiến chị quan tâm đến sản phẩm này?".
Cung cấp thông tin giá trị: Chia sẻ những thông tin hữu ích, những lợi ích mà sản phẩm mang lại, và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ: Tạo dựng sự tin tưởng bằng thái độ chân thành, lắng nghe và tôn trọng.
Đề xuất giải pháp: Nếu sản phẩm hiện tại không phù hợp, hãy gợi ý những sản phẩm hoặc dịch vụ khác có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kết nối lâu dài: Kết nối với khách hàng thông qua các kênh như Zalo, email để cập nhật thông tin và duy trì mối quan hệ.
8. Khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm
Khách hàng thường e dè khi sử dụng sản phẩm mới, đặc biệt là sản phẩm kỹ thuật. Họ lo lắng về khả năng sử dụng của mình, sợ rằng sản phẩm quá phức tạp hoặc không có đủ thời gian để làm quen. Những lo ngại phổ biến bao gồm:
"Sản phẩm này có khó sử dụng không?"
"Tôi có thể tự mình vận hành được không?"
"Nếu gặp vấn đề, tôi sẽ được hỗ trợ như thế nào?"
Để giải quyết những lo ngại này, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố chính:
Chính sách hỗ trợ khách hàng:
Cam kết rõ ràng: Đảm bảo khách hàng sẽ được hỗ trợ tận tình trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
Thời gian hỗ trợ: Xác định rõ thời gian hỗ trợ, có hỗ trợ 24/7 hay không.
Kênh hỗ trợ đa dạng: Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ như điện thoại, email, chat trực tuyến.
Đánh giá từ khách hàng: Chia sẻ những phản hồi tích cực từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
Chất lượng đội ngũ hỗ trợ:
Trình độ chuyên môn: Đội ngũ hỗ trợ cần có kiến thức sâu về sản phẩm.
Thái độ phục vụ: Luôn nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Khả năng giải quyết vấn đề: Nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh.
Chương trình ưu đãi:
Dịch vụ bảo hành: Cung cấp chế độ bảo hành dài hạn.
Khóa học đào tạo: Tổ chức các khóa học hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
Hỗ trợ kỹ thuật từ xa: Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc trực tuyến.
9. Thương hiệu quá mới khách hàng không tin tưởng
Đôi khi bạn sẽ không bị vấn đề gì trong lúc sale nhưng khi chốt khách lại từ chối vì thương hiệu quá lạ lẫm, chẳng biết tới, thì bạn sẽ xử lý như sau:
Chứng minh bằng bằng chứng:
Đánh giá khách hàng: Chia sẻ những đánh giá tích cực từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
Chứng nhận chất lượng: Cung cấp các giấy chứng nhận, báo cáo kiểm nghiệm chất lượng.
Hình ảnh, video thực tế: Trực quan hóa sản phẩm qua hình ảnh, video sinh động.
Tạo trải nghiệm cá nhân:
Tư vấn trực tiếp: Gặp gỡ khách hàng để giải đáp thắc mắc và tạo ấn tượng tốt.
Minigame, quà tặng: Tổ chức các hoạt động tương tác để tăng độ nhận biết thương hiệu.
Xây dựng cộng đồng:
Mạng xã hội: Tạo ra các diễn đàn, nhóm để khách hàng tương tác và chia sẻ kinh nghiệm.
Influencer marketing: Hợp tác với những người có ảnh hưởng để quảng bá sản phẩm.
10. Khách hàng từ chối vì không quan tâm
vì khách hàng không quan tâm thực sự đã gây khó khăn cho người bán hàng Do đó, người bán hàng không thể xác định được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Có thể họ không quan tâm đến sản phẩm, cuộc tư vấn hoặc bất kỳ điều gì khác khiến họ không thoải mái.
Nếu khách hàng vẫn cho bạn cơ hội để tiếp tục cuộc trao đổi, bạn hãy lịch sự thăm dò nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những giải pháp kịp thời.
11. Khách hàng từ chối vì không được ưu đãi
Khách hàng ngày nay rất nhạy cảm với các chương trình khuyến mãi và giảm giá. Để thuyết phục khách hàng mua hàng, đặc biệt khi họ yêu cầu giảm giá, bạn có thể áp dụng một số cách sau:
Giới hạn thời gian: Tạo cảm giác cấp bách để khách hàng nhanh chóng quyết định.
Giới hạn số lượng: Tăng tính hấp dẫn của chương trình.
Tặng kèm sản phẩm: Tăng giá trị của đơn hàng.
Voucher giảm giá: Khách hàng có thể sử dụng trong lần mua hàng tiếp theo.
12. Khách hàng từ chối vì đã mua hàng ở nơi khác
Khách hàng chọn mua sản phẩm của đối thủ không có nghĩa là họ sẽ không bao giờ từ chối bạn. Xem đây là cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng thay vì bị tổn thương.
Bằng cách lắng nghe và tìm hiểu lý do họ lựa chọn sản phẩm khác, bạn có thể khám phá ra những điểm mạnh và yếu của đối thủ, từ đó điều chỉnh chiến lược bán hàng của mình.
Đừng quên nhấn mạnh những lợi ích tuyệt vời của sản phẩm bạn cung cấp và đưa ra lời giải thích rõ ràng cho khách hàng tại sao họ nên chọn bạn. Mỗi cuộc tương tác với khách hàng nên được coi là một cơ hội để học hỏi và phát triển.
IV. Những lưu ý khi chốt sales, tư vấn cho khách hàng
Khi bán hàng không thể tránh khỏi các tình huống khách hàng từ chối với nhiều lý do khác nhau. Chính vì vậy, để nâng cao tỷ lệ chốt Sales, người bán hàng cần lưu ý những điều cơ bản sau:
1. Xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng
Bán hàng hiệu quả phụ thuộc rất lớn vào việc xác định đối tượng khách hàng tiềm năng.
Mọi nỗ lực hướng dẫn và chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn sau khi bạn xác định được nhu cầu của khách hàng và khả năng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Ngược lại, việc tiếp cận sai đối tượng sẽ khiến thời gian và tài nguyên bị lãng phí.
2. Thái độ phải luôn mềm mại
Điều quan trọng nhất khi giao tiếp với khách hàng là giữ thái độ bình tĩnh, lịch sự và tôn trọng. Thể hiện sự chân thành qua từng hành động và lời nói của bạn khi đối xử với khách hàng.
Một thái độ tích cực sẽ lan tỏa năng lượng tốt, giúp khách hàng tin cậy bạn. Khi khách hàng biết bạn chân thành, họ sẽ dễ dàng tin tưởng vào hàng hóa và dịch vụ của bạn.
3. Tập trung vào giá trị mang lại
Định Giá Doanh Nghiệp Là Gì? Cách Định Giá Doanh Nghiệp?
Khách hàng không chỉ mua hàng hóa mà còn mua những giá trị và lợi ích mà nó mang lại. Nếu bạn muốn thành công trong bán hàng, bạn phải hiểu rằng khách hàng không chỉ mua hàng hóa mà còn mua những giá trị và lợi ích mà nó mang lại.
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Hãy dành thời gian lắng nghe và hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề gì cho họ?
Làm nổi bật giá trị: Thay vì chỉ liệt kê tính năng sản phẩm, hãy tập trung vào việc thể hiện lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng.
Bạn hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu cách xử lý khi bị khách hàng từ chối. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của Terus đến cuối.
Comentários