Dữ liệu về khách hàng luôn là vấn đề còn tồn tại trong các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp, đây luôn là rắc rối với các marketer.
Nhưng với sự phát triển của công nghệ hiện nay, việc thu thập dữ liệu từ khách hàng không còn là vấn đề quá lớn, họ dễ dàng thu thập các thông tin nhân khẩu học về khách hàng. Lượng thông tin đổ về nhiều tới mức các marketer khó khăn trong việc lọc và quản lý các thông tin có giá trị cho chiến dịch.
CDP – Customer Data Platform xuất hiện để trợ giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình thu thập, sắp xếp và phân tích thông tin. Cùng Terus tìm hiểu thêm CDP là gì? Bằng cách nào mà CDP lại có thể xử lý một lượng thông tin lớn như vậy.
I. CDP là gì?
CDP là một nền tảng công nghệ dữ liệu khách hàng. Theo đó, mục đích của nền tảng CDP là thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra một nền tảng dữ liệu khách hàng hợp nhất, hoàn chỉnh, đầy đủ và chi tiết cho công ty.
Một phần của CDP, Marketing CDP (CDP tiếp thị), đã được tối ưu hóa để hỗ trợ các hoạt động tiếp thị và quảng cáo. Theo đó, các nhà tiếp thị có thể lưu trữ và theo dõi thông tin của khách hàng đã được định danh trên hệ thống.
Điều này cho phép họ hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng một cách rõ ràng và chi tiết. Điều này giúp họ nâng cao khả năng quản lý quan hệ khách hàng và tiếp thị hiệu quả.
CDP, thường có các tính năng như sau khi được sử dụng trong tiếp thị và kinh doanh:
Tổng hợp, chuẩn hóa và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (ví dụ: mạng xã hội, email, website và các kênh bán hàng khác).
Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng.
Tích hợp các công cụ hỗ trợ cho tự động hóa chiến dịch giúp tiếp thị đa kênh trở nên nhất quán và dễ kiểm soát.
Đặc điểm của CDP
Các tính năng quan trọng của CDP là gì? Dưới đây là những tính năng của CDP bạn nên cân nhắc trước khi sử dụng.
Tất cả dữ liệu khách hàng phải được sắp xếp và sẵn sàng để sử dụng ngay.
Dữ liệu do CDP thu thập và sắp xếp phải được hiển thị trực quan với hồ sơ chi tiết của từng cá nhân.
Kết nối thông tin khách hàng. Thông tin được CDP thu thập đến từ nhiều nguồn trực tuyến và ngoại tuyến. Những thông tin này phải được kết hợp lại để tạo nên một cái nhìn thống nhất và có kỷ luật.
Các bên thứ ba có quyền truy cập thông tin. CDP tốt cho phép người dùng doanh nghiệp, ứng dụng doanh nghiệp hoặc các công nghệ liên quan truy cập vào kho dữ liệu để sử dụng theo thời gian thực.
II. CDP khác với các giải pháp DMP và CRM như thế nào?
Tại sao chỉ xem xét CDP với CRM và DMP mà không xem xét các phần mềm khác? Đơn giản là vì CDP, CRM và DMP đều liên quan đến việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng.
Do đó, một số lượng lớn người đã sai lầm về ba khái niệm này. Trước khi đưa ra quyết định sử dụng một phần mềm, sau đây là một số thông tin hữu ích để phân biệt CDP với CRM và DMP.
So sánh CDP và CRM
So sánh CDP và DMP
1. So sánh CDP và CRM
Customer Relationship Management (CRM) là nền tảng cho quản lý quan hệ khách hàng. Nó bao gồm việc thu thập, lưu trữ và tổng hợp dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như nhân khẩu học, địa lý, lịch sử mua hàng, hành vi tương tác,…
Hồ sơ khách hàng có thể được tạo bằng cả CDP và CRM. Nhưng sau đây là một số điểm khác biệt giữa CDP và CRM:
2. So sánh CDP và DMP
DMP – Data Management Platform là một nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng. DMP, giống như CDP, tổng hợp dữ liệu từ các website, quảng cáo trực tuyến và mạng xã hội, cũng như phân tích đánh giá về sở thích, nhân khẩu học và hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố sau đây sẽ phân biệt CDP và DMP:
III. Customer Data Platform sử dụng dữ liệu gì?
Các loại dữ liệu CDP là gì? Nền tảng dữ liệu khách hàng xử lý bốn loại dữ liệu khách hàng, bao gồm:
Thông tin cá nhân
Dữ liệu định tính
Dữ liệu định lượng
Dữ liệu mô tả
1. Thông tin cá nhân
Chứa các thông tin liên quan đến một khách hàng cụ thể như họ tên, quê quán, nghề nghiệp, công việc, số điện thoại, địa chỉ email…
2. Dữ liệu định tính
Dữ liệu định tính là dữ liệu thu thập động cơ mua hàng, ý kiến, thái độ và phản hồi của khách hàng. Những chỉ số này thường không thể đo lường nhưng khi áp dụng CDP thì có thể dễ dàng đánh dấu lại và đem ra xem xét khi thống kê số liệu.
3. Dữ liệu định lượng
Dữ liệu định lượng hay dữ liệu hành vi là dữ liệu liên quan đến các hoạt động cụ thể như:
Thực hiện giao dịch
Truyền thông qua các phương tiện như(website, fanpage, email, sdt,…)
Hoạt động trên website hoặc ứng dụng
4. Dữ liệu mô tả
Dữ liệu mô tả tập trung vào việc “đào sâu” các đặc điểm cá nhân như:
Live chat
Thời lượng chat
Dữ liệu thu thập được
IV. Triển khai CDP cho doanh nghiệp
Để triển khai CDP không phải là chuyện dễ dàng nhưng với kinh nghiệm của tôi sẽ có cách giúp doanh nghiệp thực hiện việc này trơn tru nhất có thể:
Những yếu tố cần thiết trước khi thực hiện CDP
Khi nào các công ty nên triển khai CDP?
1. Những yếu tố cần thiết trước khi thực hiện CDP
CDP và những yếu tố nào cần thiết để thực hiện nó? Trước khi triển khai CDP, công ty phải chuẩn bị các yếu tố nội bộ như:
Hiểu đủ rõ ràng trong trường hợp nào việc sử dụng. Nền tảng dữ liệu khách hàng và hành vi mua hàng là cần thiết.
Phải tìm ra nhiều giải pháp hữu ích hơn cho chiến lược tiếp thị của công ty. Hiểu ý nghĩa của việc thu thập dữ liệu và lập hồ sơ khách hàng mục tiêu.
Chuẩn bị kỹ năng chuyên môn vững chắc cho các bộ phận: Marketing, IT, Chăm sóc khách hàng…
2. Khi nào các công ty nên triển khai CDP?
CDP là gì và khi nào các công ty nên triển khai CDP? Các công ty sử dụng CDP trong các trường hợp sau:
Công ty nên tối ưu quảng cáo cho những người chưa mua sản phẩm thay vì tất cả khách hàng mục tiêu, kể cả những người đã từng mua hàng trong quá khứ.
Doanh nghiệp cần hiểu sâu hơn những suy nghĩ thầm kín của khách hàng – Insight. CDP cung cấp khả năng kết hợp và liên kết chặt chẽ dữ liệu khách hàng để các công ty có thể tiến hành phân tích và nghiên cứu tâm lý người mua khách quan và thực tế hơn.
V. Lợi ích của việc sử dụng CDP
Những lợi ích mà doanh nghiệp có đượ khi sử dụng thành công CDP vào trong bộ máy của mình:
Giúp tùy chỉnh cho từng khách hàng
Dễ dàng phối hợp các chiến dịch tiếp thị
Thu thập dữ liệu khách hàng trực tiếp
1. Giúp tùy chỉnh cho từng khách hàng
CDP giúp kết hợp dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến để tạo hồ sơ khách hàng chính xác. Dữ liệu về khách hàng mua sắm tại các cửa hàng truyền thống: nhân khẩu học, hành vi, giao tiếp trực tiếp… được lưu trữ trong hệ thống để lập kế hoạch trong tương lai.
Tối ưu hóa đánh giá của người dùng. Các công ty có thể nhận được đánh giá trực tuyến tốt hơn và thường xuyên hơn từ mỗi khách hàng thông qua giao tiếp đa kênh hoặc phân tích bảng câu hỏi.
Phân khúc khách hàng theo hành vi để mang lại trải nghiệm đa kênh phù hợp.
2. Dễ dàng phối hợp các chiến dịch tiếp thị
Cải thiện khả năng mở email trong các chiến dịch tiếp thị qua email. Với dữ liệu thời gian mở email lý tưởng, doanh nghiệp có thể xác định thời điểm thích hợp để gửi email đến tay người dùng.
Tối ưu hóa chuyển đổi và thử nghiệm A/B trong quảng cáo. Dữ liệu CDP giúp các công ty tạo ra các mô hình thử nghiệm A/B khác nhau và xác định biến thể nào hoạt động tốt hơn.
Nhắm mục tiêu lại theo hành vi và nhắm mục tiêu lại. Tích hợp với các công cụ quảng cáo Facebook, Google Ads, Google Analytics… cho phép bạn sử dụng dữ liệu người dùng và thực hiện các chiến dịch chuyển đổi hoặc giữ chân khách hàng hiệu quả.
3. Thu thập dữ liệu khách hàng trực tiếp
CDP thu thập dữ liệu nhanh chóng từ nhiều nguồn. Thông tin trên nền tảng được tổ chức hợp lý để sẵn sàng sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau.
Làm phong phú hồ sơ khách hàng của công ty bạn. Từ đó, công ty có thể dự đoán hành vi trong tương lai như khả năng mua hàng lặp lại, hủy đăng ký dịch vụ, khả năng truy cập lại, tỷ lệ mở email… để có hành động phù hợp.
VI. Cách xây dựng Customer Data Platform
Bước 1: Xác định mục tiêu và yêu cầu của bạn
Bước 2: Chọn nền tảng phù hợp
Bước 3: Thu thập và tích hợp dữ liệu
Bước 4: Xử lý dữ liệu
Bước 5: Tạo hồ sơ khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu và yêu cầu của bạn
Bước đầu tiên trong việc tạo nền tảng thông tin khách hàng là xác định mục tiêu và yêu cầu của nền tảng thông tin. Các mục tiêu được đặt ra bao gồm mục tiêu kinh doanh, nhu cầu thông tin và các tính năng bắt buộc của nền tảng.
Bước 2: Chọn nền tảng phù hợp
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp nền tảng CDP. Vì vậy, khi xây dựng nền tảng thông tin khách hàng, công ty phải nghiên cứu và lựa chọn những dịch vụ phù hợp với mục tiêu, nhu cầu và nguồn lực của công ty.
Ngoài ra, các công ty cũng phải xem xét các yếu tố quan trọng như:
Tính khả dụng
Khả năng truy cập của bên thứ ba
Vấn đề bảo mật
Chi phí sỡ hữu, bảo trì, mở rộng
Bước 3: Thu thập và tích hợp dữ liệu
Bước tiếp theo trong việc tạo nền tảng thông tin khách hàng là đưa tất cả thông tin khách hàng vào một cơ sở dữ liệu tập trung. Thông tin được thu thập có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, trực tuyến và ngoại tuyến.
Dữ liệu hoặc biến dữ liệu được sử dụng tùy thuộc vào từng công ty, có thể là tên, địa chỉ email, số điện thoại, mức thu nhập…
Bước 4: Xử lý dữ liệu
Trong giai đoạn xử lý dữ liệu, các công ty cần dọn dẹp và sắp xếp tất cả. Làm sạch và sắp xếp dữ liệu để đảm bảo thông tin đầy đủ và chính xác nhất cho từng khách hàng.
Các nhiệm vụ được thực hiện bao gồm xác định và thay đổi các trường dữ liệu bị thiếu hoặc không đầy đủ, xóa các trường trùng lặp và xác minh độ chính xác của dữ liệu. Sau đó, công ty sắp xếp dữ liệu theo phân khúc khách hàng, vị trí hoặc một số biến quan trọng khác.
Bước 5: Tạo hồ sơ khách hàng
Ở bước này, các công ty kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và liên kết dữ liệu với hồ sơ khách hàng riêng lẻ. Bước này giúp công ty khám phá danh tính, đặc điểm của khách hàng và mở rộng dữ liệu tổng thể để cung cấp thông tin chi tiết hơn.
VII. Các trường hợp sử dụng CDP
Tích hợp và quản lý dữ liệu
Xác định và phân loại đối tượng khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Thông tin chi tiết hữu ích hoặc dự đoán nhu cầu của khách hàng
Tự động hóa tiếp thị
1. Tích hợp và quản lý dữ liệu
Đây là trường hợp sử dụng chính cho nhiều công ty đang xem xét và áp dụng CDP. Khả năng thu thập dữ liệu từ các kênh và hệ thống khác nhau để sử dụng trong tương lai là tính năng được nhiều doanh nghiệp đề cao.
2. Xác định và phân loại đối tượng khách hàng
Doanh nghiệp sử dụng CDP để cải thiện độ chính xác cho hoạt động nhắm mục tiêu lại. CDP thực hiện nhiệm vụ này bằng cách kết nối dữ liệu khách hàng với dữ liệu quảng cáo và tạo phân khúc đối tượng cần được tối ưu hóa.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Khi quá trình phân khúc khách hàng được thực hiện, các nhóm tiếp thị, bán hàng hay dịch vụ khách hàng có thể điều chỉnh thông điệp với đối tượng mục tiêu và phân phối sản phẩm, dịch vụ qua đúng kênh vào đúng thời điểm.
4. Thông tin chi tiết hữu ích hoặc dự đoán nhu cầu của khách hàng
Nhiều nền tảng CDP được trang bị khả năng phân tích nâng cao, thường được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo. Tính năng này hỗ trợ đắc lực cho các nhà tiếp thị dễ dàng hình dung và dự đoán hành vi của khách hàng trong thời gian sắp tới.
5. Tự động hóa tiếp thị
Một số CDP cung cấp các công cụ AI và ML tiên tiến để tự động hóa các nỗ lực tiếp thị. Các hoạt động hỗ trợ có thể bao gồm đề xuất phương án hành động tốt nhất, khởi chạy các chiến dịch theo thời gian thực, điều phối hành trình mua hàng của khách hàng,…
VIII. Tổng kết
Hi vọng bài viết đã giúp bạn hiểu về CDP. Như bạn cũng biết, việc phân tích được khách hàng sẽ giúp sự tăng trưởng của doanh nghiệp phát triển. CDP xuất hiện cũng như một sự giúp đỡ đo lường những chỉ số trên. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết này.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus nhé!
Theo dõi Terus tại:
Đọc thêm:
Comentaris