Một cách hữu hiệu nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường là đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Nhà quản trị viên sẽ đưa ra các kế hoạch phát triển phù hợp sau đó. Do đó, chỉ số CSAT được tạo ra để thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Bài viết này sẽ giải đáp cho bạn các vấn đề như: chỉ số CSAT là gì? Làm cách nào tôi có thể sử dụng tiêu chuẩn này? Terus sẽ trả lời cho bạn trong bài viết này.
I. Customer Satisfaction – CSAT là gì?
CSAT là phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Chỉ số này thường được xác định bằng cách sử dụng các câu hỏi ngắn và tính điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10.
Do đó, cung cấp thông tin quan trọng về sự hài lòng của khách hàng giúp công ty đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ trong tương lai.
Công thức tính chỉ số CSAT
Chỉ số CSAT = (Số khách hàng đánh giá hài lòng/ Tổng số người đã được mời tham gia khảo sát) * 100
Trong trường hợp CSAT:
Ít hơn 40%: Độ hài lòng về dịch vụ và sản phẩm thấp
Từ 40% đến 60%: Độ hài lòng có thể chấp nhận được với sản phẩm hoặc dịch vụ
Từ 60 đến 80%: Độ hài lòng cao về sản phẩm hoặc dịch vụ
Hơn 80%: Độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ quá cao
II. Mức độ quan trọng của CSAT
Đây là một số chức năng chính của CSAT trong hoạt động kinh doanh mà bạn nên biết:
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Kiểm tra sự tin tưởng khách hàng với doanh nghiệp
Nơi để khách hàng feedback cho doanh nghiệp
1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập dữ liệu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng chỉ số CSAT. Điều này cho phép họ phát triển và cải thiện chất lượng.
Bằng cách sử dụng các câu hỏi đánh giá để xác định mức độ hài lòng của khách hàng, công ty có thể xác định những điểm mạnh và yếu của khách hàng, các vấn đề cần cải thiện và các biện pháp điều chỉnh có thể được thực hiện để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể đo lường CSAT thường xuyên để thay đổi các chiến lược kinh doanh và dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng tạo ra các mối quan hệ tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2. Kiểm tra sự tin tưởng khách hàng với doanh nghiệp
CSAT là một công cụ quan trọng giúp các công ty hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của khách hàng. Điều này giúp ngăn chặn những đánh giá tiêu cực trên các phương tiện truyền thông như website và fanpage và cũng giảm thiệt hại trực tiếp về doanh thu.
Vì chỉ một đánh giá “Không hài lòng” có thể khiến khách hàng phớt lờ công ty, gây tổn hại đáng kể cho doanh nghiệp
3. Nơi để khách hàng feedback cho doanh nghiệp
Chỉ số CSAT không chỉ giúp khách hàng mới đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng mà còn cung cấp cho khách hàng chưa từng mua hàng một cơ sở tin cậy để lựa chọn. Một yếu tố quan trọng để khách hàng mới đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty là dữ liệu về trải nghiệm của khách hàng cũ.
Cách tốt nhất để duy trì khách hàng hiện tại là nâng cao mức độ hài lòng của họ. Khi khách hàng hiện tại của bạn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và họ có trải nghiệm tốt với chúng, họ sẽ tự nhiên nói với những người khác về công ty. Điều này tăng sự đáng tin cậy và thu hút khách hàng mới.
III. Ưu và nhược điểm của CSAT
1. Ưu điểm:
Nhanh gọn và đơn giản: CSAT là một đánh giá quan trọng để đo lường cảm nhận của khách hàng về các tương tác và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Các bảng câu hỏi ngắn gọn và sinh động giúp khách hàng dễ dàng đọc và hiểu, giúp họ nhanh chóng đánh giá sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Kết quả trực quan: Doanh nghiệp có thể sử dụng chỉ số CSAT để đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các khía cạnh mạnh và yếu. Cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc sửa đổi và cải thiện các vấn đề còn tồn đọng.
Linh hoạt và đa dạng: CSAT cũng có thể được sử dụng cho mọi lĩnh vực kinh doanh, đây là một lợi thế quan trọng. CSAT có thể được tùy chỉnh và áp dụng cho nhiều nghề nghiệp khác nhau, từ hàng hóa đến dịch vụ, nhờ sự linh hoạt của bảng câu hỏi.
2. Nhược điểm:
Chưa thể đúng hoàn toàn: Việc đưa ra kết quả chỉ số CSAT chính xác một trăm phần trăm là một thách thức lớn, và mức độ chính xác của kết quả chỉ tương đối. Chỉ số CSAT thực tế phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như ngành nghề của công ty và lĩnh vực hoạt động của nó, cũng như mức độ cạnh tranh với đối thủ
Cần tổ chức liên tục để tăng tính xác thực: Để hiểu được những thay đổi trong mong muốn của khách hàng, CSAT cần được đo lường thường xuyên. Vì trải nghiệm và yêu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, nên việc đo lường CSAT định kỳ rất tốn kém.
Không đánh giá được các khách hàng trung lập: Một thách thức cuối cùng là thu thập dữ liệu từ những người trung lập hoặc không hài lòng. Những khách hàng này có thể không có động cơ hoặc không quan tâm đến việc tham gia cuộc khảo sát, dẫn đến dữ liệu không đầy đủ. Điều này có thể khiến kết quả CSAT không chính xác và sai lệch.
IV. Tổng kết
Các thông tin quan trọng về chỉ số CSAT là gì và Terus hy vọng rằng bạn đã hình dung và áp dụng các ý tưởng này vào thực tế để nắm bắt được nhiều khách hàng khác nhau. Từ đó phát triển và điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ theo cách tối ưu nhất. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết của Terus .
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – Giải đáp thắc mắc liên quan đến Customer Satisfaction
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng là gì?
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng bao gồm:
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Đáp ứng đúng nhu cầu, yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tính nhanh chóng, chính xác, thiện chí giải quyết yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
Giá cả hợp lý: Tương xứng với chất lượng, dịch vụ được cung cấp.
Trải nghiệm mua hàng: Khâu thanh toán, giao nhận nhanh chóng, thuận tiện.
Hình ảnh thương hiệu: Uy tín, danh tiếng của thương hiệu.
Tiện ích hỗ trợ: Chương trình chăm sóc, duy trì khách hàng.
Xử lý khiếu nại: Nhanh chóng, minh bạch và công bằng.
Con người phục vụ: Thái độ, tác phong phục vụ tận tâm, chu đáo.
2. Tại sao doanh nghiệp cần đo lường và quản lý CSAT?
Có một số lý do quan trọng khiến việc đo lường và quản lý CSAT (mức độ hài lòng khách hàng) trở nên cần thiết đối với mọi doanh nghiệp:
Để nắm bắt thông tin phản hồi, nhận diện nguyên nhân khách hàng hài lòng/bất mãn để kịp thời cải thiện.
Giúp ngăn chặn sự sụt giảm lòng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện có.
Cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu.
Đánh giá khách quan hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.
Theo dõi mục tiêu CSAT, đo lường kết quả hoạt động marketing.
So sánh với đối thủ cạnh tranh, nắm bắt thế mạnh yếu.
3. Cách thức thu thập và phân tích dữ liệu đo lường CSAT?
Có thể thu thập và phân tích dữ liệu đo lường CSAT như sau:
Thu thập dữ liệu:
Trực tiếp phỏng vấn khách hàng sau khi nhận dịch vụ.
Sử dụng phiếu khảo sát online hoặc trực tiếp.
Thu thập phản hồi từ các kênh như fanpage, hotline, email…
Phân loại dữ liệu: Nhóm dữ liệu theo yếu tố như kênh bán, sản phẩm, đối tượng khách hàng…
Thống kê và tính toán chỉ số:
Tỷ lệ khách hàng hài lòng, bất mãn chung.
Điểm CSAT trung bình trên từng nhóm yếu tố.
Phân tích nguyên nhân: Xác định nguyên nhân ảnh hưởng tới mức độ hài lòng.
Đề xuất cải tiến: Dựa vào kết quả phân tích, đề ra giải pháp nâng cao CSAT.
4. Làm thế nào để cải thiện chỉ số CSAT?
Có một số cách để cải thiện chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng (CSAT) như sau:
Cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi khâu tiếp xúc.
Tăng cường hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Xây dựng đội ngũ tư vấn, bán hàng chuyên nghiệp, am hiểu khách hàng.
Cải thiện công tác quản lý, giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Tổ chức thường xuyên khảo sát ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Tăng cường hoạt động truyền thông, PR, kiến tạo lòng tin thương hiệu.
Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm, tương tác khách hàng.
Xây dựng chương trình khuyến mại, đánh giá hài lòng khách hàng.
5. Mối liên hệ giữa CSAT với tỷ lệ trung thành khách hàng, doanh thu và lợi nhuận công ty?
Có mối liên hệ mật thiết giữa CSAT (mức độ hài lòng khách hàng) với:
Tỷ lệ trung thành khách hàng:
Khách hàng hài lòng thường trở nên trung thành và mua thêm sản phẩm/dịch vụ.
Doanh thu:
Khách hàng hài lòng sẽ mua nhiều hơn, giới thiệu cho người khác. Doanh thu tăng dần theo tỷ lệ CSAT cao.
Chi phí giữ chân khách hàng:
CSAT cao giúp giảm chi phí marketing, quảng cáo thu hút khách mới.
Lợi nhuận:
Doanh thu tăng cộng với chi phí giảm giúp lợi nhuận gia tăng đáng kể.
Ước tính khi tối ưu hiệu quả CSAT sẽ tăng 80% doanh thu và 20% lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Do đó quản lý tốt CSAT là then chốt mang lại hiệu quả kinh doanh bền vững.
Đọc thêm:
Comments