CX với UX, Trải nghiệm khách hàng với trải nghiệm người dùng là hai thuật ngữ hoàn toàn khác nhau nhưng lại được sử dụng để thay thế cho nhau, và các nhà sản xuất ứng dụng, phần mềm và website luôn xem chúng như thể là một, đây chính là những sai lầm lớn.
Thật vậy, CX với UX là hai thuật ngữ hoàn toàn khác biệt, và điều quan trọng là chúng ta phải phân biệt sự khác biệt giữa chúng để đảm bảo rằng sản phẩm và thương hiệu của bạn mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể. Hãy cùng Terus tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
I. Định nghĩa về UX cà CX
1. Trải nghiệm người dùng (User experience – UX) là gì?
Trải nghiệm người dùng liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như ứng dụng, phần mềm hoặc website của bạn. Do đó, UX quan tâm đến trải nghiệm mà khách hàng và người dùng có khi tương tác với sản phẩm đó.
Trải nghiệm người dùng (UX) là tổng hòa của tất cả các tương tác giữa người dùng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống. Các yếu tố như khả năng sử dụng, giao diện trực quan, kiến trúc thông tin đều đóng góp vào việc tạo nên một trải nghiệm người dùng liền mạch và thú vị.
UX không chỉ ảnh hưởng đến cách người dùng tương tác với sản phẩm mà còn tác động trực tiếp đến cảm nhận của họ về sản phẩm đó. Một UX tốt sẽ giúp người dùng dễ dàng sử dụng sản phẩm, giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và tạo ra sự hài lòng, từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng.
Tỷ lệ thành công: Tỷ lệ người dùng hoàn thành mục tiêu trong sản phẩm hoặc đạt đến giai đoạn bạn muốn họ đạt được.
Tỷ lệ lỗi: Số lỗi người dùng mắc phải khi hoàn thành một nhiệm vụ.
Thời gian tác vụ: Lượng thời gian người dùng cần để hoàn thành một tác vụ.
Tỷ lệ nhấp để hoàn thành: Số lần nhấp mà người dùng thực hiện trước khi hoàn thành tác vụ.
Tỷ lệ bỏ qua: Tỷ lệ phần trăm người dùng từ bỏ nhiệm vụ trước khi hoàn thành.
2. Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ giới hạn ở sản phẩm mà còn bao quát tất cả các tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Từ khâu tiếp thị, bán hàng, sử dụng sản phẩm đến dịch vụ khách hàng, mọi điểm chạm đều góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể.
CX là một bức tranh toàn cảnh về cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, lòng trung thành và khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Do đó, thuật ngữ “trải nghiệm của khách hàng” bao gồm tất cả các kênh và điểm tiếp xúc và liên quan đến nhận thức của khách hàng về toàn bộ tổ chức và dịch vụ, chứ không chỉ là chức năng và khả dụng của sản phẩm. CX được đánh giá bằng cách sử dụng các số liệu liên quan đến toàn bộ thương hiệu.
Sự hài lòng chung: Khách hàng của bạn hài lòng như thế nào với các tương tác của họ với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Chỉ số NPS – Net Promoter Score: Chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
Mức độ trung thành: Khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
II. Sự khác nhau giữa CX với UX
Sau khi đã nắm được các khái niệm cơ bản về CX với UX. Ở phần này, Terus sẽ đưa ra những điểm khác biệt giữa CX với UX.
1. Mục tiêu và mục đích
Trong khi UX tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng khi tương tác trực tiếp với sản phẩm hoặc dịch vụ, thì CX lại có tầm nhìn bao quát hơn, hướng tới việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.
Nếu UX là về việc làm cho sản phẩm dễ sử dụng và hấp dẫn, thì CX là về việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và cảm xúc tích cực cho khách hàng ở mọi điểm chạm.
Điểm khả dụng của sản phẩm của bạn khi không có sự trợ giúp của bên thứ ba là bao nhiêu?
Trang web của bạn tải nhanh như thế nào?
Giao diện web của bạn có đủ thẩm mỹ không? Hay bạn cần sử dụng họa tiết canvas Procreate và bút vẽ hình ngôi sao để thiết kế giao diện mới?
Khách hàng có thể điều hướng và định vị tài nguyên một cách dễ dàng không?
Có quá nhiều điểm tiếp xúc hoặc các cửa sổ bật lên quá mức và mang tính xâm phạm đang cản trở bạn không?
2. Số liệu và Đo lượng
Khi đo lường trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX), chúng ta cần sử dụng những chỉ số khác nhau. CX tập trung vào việc đánh giá tổng thể mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, trong khi UX tập trung vào việc đánh giá sự tương tác của người dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Để đo lường CX, một trong những chỉ số quan trọng nhất là Điểm Quảng cáo Ròng (NPS). NPS cho thấy khách hàng của bạn có sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác hay không, từ đó phản ánh mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Điểm này cho biết liệu khách hàng có hài lòng hay không với dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn và ở mức độ nào họ hài lòng. Điểm CSAT từ 0 đến 100, để tính điểm này, chia tổng số câu trả lời khảo sát bằng số câu trả lời tích cực.
Tìm hiểu thêm về Customer Satisfaction – CSAT Là Gì?
Tỷ lệ rời bỏ: Tỷ lệ rời bỏ chỉ là tốc độ mà khách hàng của bạn không còn quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Giả sử vào tháng 1 bạn có 100 khách hàng và vào tháng 12 bạn hiện có 70 khách hàng. Tỷ lệ giảm 30%.
Số liệu của UX
Số liệu trải nghiệm người dùng đánh giá khả năng sử dụng trang web hoặc sản phẩm của bạn và giúp bạn xác định các sai sót có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người tiêu dùng và sản phẩm của bạn.
Tỷ lệ nhấp chuột: Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) là một thuật ngữ mô tả số lượng nhấp chuột mà quảng cáo của bạn nhận được sau khi được hiển thị một nghìn lần, cũng như các yếu tố có thể nhấp chuột khác như liên kết. CTR thấp hơn có thể là dấu hiệu của các vấn đề với thiết kế và điều hướng người dùng, đặc biệt là nếu bạn là một trang web thương mại điện tử.
Tương tác của người dùng là thước đo quan trọng cho thấy nội dung của bạn có thực sự thu hút được sự quan tâm của mọi người hay không. Khi người dùng tương tác với nội dung của bạn bằng cách bình luận, chia sẻ hoặc like, điều đó chứng tỏ họ đang tham gia vào cuộc trò chuyện và quan tâm đến những gì bạn đang chia sẻ. Một tỷ lệ tương tác cao cho thấy nội dung của bạn đang được đón nhận và lan tỏa rộng rãi.
Tỷ lệ lỗi người dùng (UER) lại là một chỉ số đánh giá trải nghiệm người dùng trên website của bạn. Một UER cao cho thấy website của bạn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, khiến người dùng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng. Ngược lại, một UER thấp chứng tỏ website của bạn thân thiện với người dùng, dễ sử dụng và mang lại trải nghiệm tốt.
III. Tầm quan trọng của 2 thuật ngữ CX với UX
UX có thể được xem như một phần không thể thiếu của CX. Nếu UX là những trải nghiệm cụ thể của người dùng khi tương tác trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ của bạn, thì CX lại là tổng thể những ấn tượng mà khách hàng hình thành về thương hiệu của bạn qua mọi điểm chạm.
Cả hai đều tác động lẫn nhau và cùng tạo nên một bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng. Một UX tuyệt vời sẽ góp phần xây dựng một CX tích cực và ngược lại, một CX tốt cần có nền tảng là một UX xuất sắc.
Comments