Mặc dù thế giới bán hàng không ngừng thay đổi, nhưng các kênh bán hàng thông thường dường như vẫn chưa đáp ứng được những thay đổi đó. Khách hàng ngày nay không chỉ đi từ nhận thức đến quyết định mua hàng. Thay vào đó, họ thường đi qua nhiều giai đoạn phức tạp hơn với nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chúng.
Trong bài viết này Terus sẽ cùng bạn tìm hiểu rõ phễu bán hàng là gì? và các thông tin liên quan.
I. Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng là một mô hình mô tả hành trình mà khách hàng trải qua từ lúc biết đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi quyết định mua hàng. Hình ảnh chiếc phễu được sử dụng để minh họa cho việc số lượng khách hàng tiềm năng sẽ dần giảm đi qua từng giai đoạn trong hành trình này.
Một phễu bán hàng được xây dựng tốt là chìa khóa để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Khi hiểu sâu về hành trình của khách hàng qua từng giai đoạn trong phễu, các marketer có thể bán hàng được tốt hơn, tỷ lệ ra đơn cùng vì thế mà tăng cao hơn.
Các chỉ số đo lường hiệu quả phễu bán hàng
Số lượng khách hàng tiềm năng (Leads)
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)
Giá trị trung bình của khách hàng (Average Customer Value)
Tỷ lệ thoát khỏi phễu (Dropout Rate)
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate)
Lợi tức đầu tư (ROI)
II. Các Mô hình phễu bán hàng
Mỗi người sẽ lại có mỗi cách bán hàng không ai giống ai nhưng vẫn sẽ có các mô hình cố định để định hình nền tảng, bạn hãy theo dõi ngay dưới đây:
1. Phễu bán hàng theo AIDA
Mô hình AIDA, viết tắt của sự chú ý, sự quan tâm, mong muốn, hành động, là một hệ quy chiếu quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị.
AIDA là viết tắt của Attention (Chú ý), Interest (Quan tâm), Desire (Mong muốn) và Action (Hành động). Đây là một mô hình kinh điển trong marketing, mô tả quá trình tâm lý mà khách hàng trải qua trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Attention (Chú ý): Giai đoạn đầu tiên, bạn cần thu hút sự chú ý của khách hàng bằng những thông điệp, hình ảnh hoặc video ấn tượng.
Interest (Quan tâm): Khi đã thu hút được sự chú ý, bạn cần khơi gợi sự tò mò và quan tâm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của mình.
Desire (Mong muốn): Tạo ra mong muốn sở hữu sản phẩm/dịch vụ bằng cách nhấn mạnh những lợi ích mà nó mang lại.
Action (Hành động): Thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động mua hàng bằng những lời kêu gọi rõ ràng và hấp dẫn.
2. Phễu bán hàng TOFU – MOFU – BOFU
TOFU, MOFU và BOFU là viết tắt của Top of the Funnel (Đầu phễu), Middle of the Funnel (Giữa phễu) và Bottom of the Funnel (Đáy phễu). Với mô hình này bạn sẽ chia việc bán hàng ra thành 3 giai đoạn với các công việc khác nhau cho từng giai đoạn.
Giai đoạn TOFU (Đầu phễu): Ở đầu phễu lúc nào cũng sẽ là khách hàng chưa biết gì về sản phẩm, mục tiêu của bạn là phải thu hút sự tò mò và chú ý của họ về sản phẩm và cung cấp những thông tin về sản phẩm cho họ
Giai đoạn MOFU (Giữa phễu): Khi này khách hàng đã biết vấn đề và đang đi tìm hướng để giải quyết các vấn đề. Khi này bạn cần phải làm cho sản phẩm của mình vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Giai đoạn BOFU (Đáy phễu): Lúc này khách hàng đã sẵn sàng để mua hàng nhưng cần phải có sự thúc đẩy hơn. Bạn sẽ cần đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm “khóa” khách hàng lại.
3. Mô hình Flywheel (Bánh đà)
Mô hình Flywheel (Bánh đà) là một chiến lược marketing tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, Flywheel còn khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, tạo ra một vòng quay liên tục và bền vững.
Thu hút (Attract): Giai đoạn này tập trung vào việc tạo ấn tượng ban đầu và thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Chúng ta sẽ cung cấp những nội dung giá trị, hữu ích, giải quyết được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Tương tác (Engage): Sau khi đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần nuôi dưỡng mối quan hệ này để biến họ trở thành khách hàng trung thành. Việc cung cấp những trải nghiệm có giá trị thông qua các hoạt động như chia sẻ nội dung chuyên sâu, tổ chức các buổi hội thảo trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và tạo ra sự kết nối sâu sắc với khách hàng
Làm hài lòng (Delight): Giai đoạn này tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng bằng những trải nghiệm đáng nhớ. Các hoạt động cụ thể có thể kể đến như: Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, giải quyết mọi thắc mắc nhanh chóng. Quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng sau khi mua hàng. Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết.
III. Vai trò của phễu bán hàng
1. Gia tăng sự linh hoạt cho kế hoạch
Một kênh bán hàng tốt cho phép marketer theo dõi từng bước của khách hàng trong quá trình mua hàng và dự đoán các câu hỏi và yêu cầu của họ ở từng giai đoạn. Do đó, các chiến dịch tiếp thị có thể được thiết kế một cách kịp thời và cụ thể, giúp tăng khả năng chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành với khách hàng.
2. Liên kết tiếp thị và bán hàng
Mục Tiêu Bán Hàng Là Gì? Cách Xây Dựng Mục Tiêu Bán Hàng
Ngay cả khi khách hàng chưa sẵn sàng liên hệ với nhân viên bán hàng, họ vẫn có thể tìm được thông tin cần thiết thông qua các hoạt động marketing tiếp cận. Nhờ vào phễu bán hàng được thiết kế hợp lý, các marketer có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tự động, từ đó rút ngắn quy trình bán hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
3. Tăng hiệu quả, giảm thời gian
Một phễu bán hàng hiệu quả không chỉ giúp bạn thu hút khách hàng mới mà còn giúp bạn loại bỏ những người không thích mua hàng ngay từ đầu. Điều này giúp bạn giảm chi phí, tập trung nguồn lực quảng cáo vào đối tượng tiềm năng.
IV. Các giai đoạn trong phễu bán hàng
Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp và ngành nghề, cấu trúc kênh bán hàng có thể khác nhau. Mặc dù sáu cấp độ của kênh bán hàng thường được nói đến, nhưng đây chỉ là một mô hình tham khảo.
1. Nhận thức về sản phẩm
Phần trên cùng của kênh bán hàng chính là giai đoạn nhận thức, nơi tập trung đông đảo những người mới bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Tại giai đoạn này, khách hàng chưa có nhiều thông tin và chưa sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. Họ đang nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ và chỉ biết về sự tồn tại của thương hiệu.
2. Quan tâm đến sản phẩm
Các tương tác ban đầu rất quan trọng để thu hút khách hàng tiềm năng. Khách hàng sẽ tò mò khi nghe những thông tin đầu tiên về doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về hàng hóa, dịch vụ và văn hóa của công ty, họ sẽ xem blog, đọc website và xem đánh giá. Những tương tác này sẽ hỗ trợ các công ty xây dựng mối quan hệ ban đầu với khách hàng và tạo cơ hội cho họ trở thành khách hàng trung thành.
3. Đánh giá
Khi một khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ sẽ dành thời gian để tìm hiểu kỹ hơn về doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ so sánh với đối thủ cạnh tranh và đặt ra những câu hỏi cụ thể.
4. Thuyết phục
Ở giai đoạn này, khách hàng đã sẵn sàng để mua hàng. Họ đã cân nhắc kỹ lưỡng và cơ bản đã quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, để chốt đơn hàng thành công, họ có thể sẽ đưa ra một vài yêu cầu về giá cả, điều kiện thanh toán hoặc các dịch vụ đi kèm. Việc của bạn lúc này là chuẩn bị những phương án linh hoạt để thuyết phục khách hàng hoàn tất giao dịch.
5. Chốt lại đơn hàng
Giai đoạn bán hàng là bước cuối cùng trong quy trình tiếp thị, nơi tất cả các nỗ lực trước đó được tập trung để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế, mang lại doanh thu.
6. Mua lại
Khách hàng không chỉ dừng lại ở việc mua hàng. Quá trình kinh doanh vẫn tiếp tục với giai đoạn sau bán hàng.
Sau khi hoàn tất giao dịch, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chấm dứt. Thay vào đó, đây mới là lúc bắt đầu một giai đoạn mới, quan trọng không kém: giai đoạn chăm sóc khách hàng và gia hạn hợp đồng.
Quy trình bán hàng của một doanh nghiệp không giống nhau. Một số hành trình mua hàng có thể ngắn hơn hoặc phức tạp hơn so với mô hình được trình bày trên. Nhưng khung mô hình này vẫn cung cấp một cái nhìn tổng quan hữu ích về quá trình bán hàng và có thể thay đổi để phù hợp với phần lớn các doanh nghiệp.
V. Cách xây dựng phễu bán hàng hiệu quả
1. Phân tích khách hàng
Một phễu bán hàng hiệu quả được xây dựng trên nền tảng là sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của doanh nghiệp. Càng thu thập và phân tích nhiều dữ liệu về khách hàng, doanh nghiệp càng có khả năng tạo ra những chiến dịch marketing hiệu quả và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
2. Thu hút đối tượng mục tiêu
Để đưa khách hàng tiềm năng vào hành trình mua hàng, các marketer phải tạo ra ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên. Doanh nghiệp sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng và thúc đẩy hành động mua hàng bằng cách cung cấp nội dung giá trị, giải quyết vấn đề của khách hàng và thể hiện rõ ràng lợi ích của hàng hóa hoặc dịch vụ.
Để thu hút sự chú ý của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều loại hình nội dung khác nhau. Đó có thể là nội dung tự nhiên (không tốn phí quảng cáo), ví dụ như bài đăng trên mạng xã hội, bài viết blog, bản tin email hay tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO). Hoặc bạn có thể lựa chọn nội dung trả phí như quảng cáo trên mạng xã hội, quảng cáo từ khóa hoặc hợp tác với người có ảnh hưởng.
3. Xây dựng một website
Mọi chiến dịch marketing đều hướng đến một mục tiêu chung: đưa khách hàng tiềm năng đến gần hơn với quyết định mua hàng. Và website chính là điểm đến cuối cùng của hành trình đó. Hãy xây dựng một website luôn thay vì chỉ là một cái Landing Page.
4. Tạo chiến dịch email marketing/ sms
Hãy thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng tiềm năng và bắt đầu thiết lập mối quan hệ bằng cách gửi email hoặc SMS có giá trị. Hãy cung cấp cho họ kiến thức hữu ích và giải quyết vấn đề của họ thay vì chỉ tập trung vào bán hàng. Khách hàng sẽ tốt hơn với hàng hóa và dịch vụ của bạn khi họ được thấu hiểu và tin tưởng.
5. Theo dõi và cải tiến
Hành trình của khách hàng không dừng lại sau khi họ mua hàng. Thay vào đó, đây chỉ là bắt đầu cho một mối quan hệ lâu dài giữa công ty và người tiêu dùng. Doanh nghiệp phải đầu tư vào dịch vụ khách hàng xuất sắc nếu họ muốn giữ chân và thu hút khách hàng mới.
VIl Sai lầm thường gặp khi xây dựng phễu bán hàng
1. Hiểu lầm về phễu bán hàng
Nhiều người tin rằng khách hàng luôn đi qua các giai đoạn của phễu bán hàng từ nhận biết đến quyết định mua. Tuy nhiên, thực tế là hành trình của khách hàng thường phức tạp hơn thế. Họ có thể bỏ qua một số giai đoạn hoặc thậm chí rời khỏi phễu hoàn toàn.
Thu hút khách hàng mới là điều quan trọng, nhưng giữ chân và thúc đẩy họ chuyển đổi mới là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Phễu bán hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các chiến lược nuôi dưỡng khách hàng hiệu quả hơn.
2. Không duy trì nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Nội dung chất lượng không chỉ thu hút khách hàng tiềm năng mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ với họ. Khi cung cấp những thông tin hữu ích và giải quyết được vấn đề của khách hàng, bạn đang dần xây dựng niềm tin và tạo ra sự kết nối.
3. Không có sự thúc dục khi tư vấn
Mỗi bước trong phễu bán hàng cần có một lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng để hướng dẫn khách hàng tiến tới bước tiếp theo. CTA nên ngắn gọn, súc tích và tạo cảm giác cấp thiết để thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động ngay lập tức.
Tại Terus, chúng tôi hay gọi là cú chốt sale, cả quá trình bạn chuẩn bị cũng chỉ cho bước cuối này, phải tạo sự cần có ở khách hàng của bạn.
4. Không theo dõi và tối ưu hóa
Việc theo dõi hiệu quả của phễu bán hàng là vô cùng quan trọng để đánh giá và tối ưu hóa chiến lược marketing. Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích, bạn có thể:
Xác định tỷ lệ chuyển đổi: Đo lường tỷ lệ khách hàng chuyển đổi từ giai đoạn này sang giai đoạn khác trong phễu.
Phát hiện điểm nghẽn: Tìm ra những bước mà khách hàng thường bỏ cuộc.
Đo lường hiệu quả chiến dịch: Đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch marketing.
FAQ - Giải đáp thắc mắc về phễu bán hàng
1. Hệ thống phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng (Sales Funnel) là một mô hình trực quan mô tả hành trình của khách hàng từ khi họ biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn cho đến khi quyết định mua hàng.
2. Phương pháp phễu là gì?
Phương pháp phễu là một mô hình trực quan mô tả hành trình của khách hàng từ khi họ biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn cho đến khi quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.
3. Phễu content marketing (content marketing funnel) là gì?
Phễu nội dung marketing (Content Marketing Funnel) là một chiến lược tiếp thị nội dung được thiết kế để hướng dẫn khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng.
4. Từ phễu nghĩa là gì?
Từ "phễu" trong ngữ cảnh của phễu bán hàng mô tả quá trình mà khách hàng tiềm năng dần dần chuyển đổi thành khách hàng thực tế.
Hình ảnh một chiếc phễu được sử dụng để minh họa cho quá trình này vì:
Đầu phễu rộng: Đại diện cho lượng lớn khách hàng tiềm năng chưa biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Cuối phễu hẹp: Đại diện cho số lượng khách hàng thực sự mua hàng, thường ít hơn so với số lượng khách hàng tiềm năng ban đầu.
5. Phễu bán hàng tự động là gì?
Phễu bán hàng tự động là một hệ thống được thiết kế để tự động hóa quá trình bán hàng, từ khi khách hàng tiếp xúc lần đầu với sản phẩm/dịch vụ cho đến khi họ thực hiện mua hàng.
Comments