Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì? Cách Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
- andynguyen02012000
- Nov 27, 2023
- 4 min read
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng và tiên quyết cho sự phát triển và thành công của thương hiệu, công ty. Nếu khách hàng được chăm sóc tốt và có mức độ hài lòng, tin tưởng cao, doanh nghiệp sẽ có những bước phát triển sâu hơn cùng với thị trường và người tiêu dùng.
Vì vậy, trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà công ty cần quan tâm (cùng với lợi nhuận, doanh thu,…). Tăng cường mối quan hệ với khách hàng giúp tăng niềm tin và tình yêu đối với thương hiệu của bạn.
Theo thời gian, nhóm khách hàng trung thành của một thương hiệu sẽ tăng dần sau khi thói quen mua sắm của họ được hình thành. Trong bài viết hôm nay, chúng ta hãy cùng tìm hiểu trải nghiệm khách hàng của Terus và các bước chính để xây dựng nó.
I. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là sự kết hợp giữa hoạt động thiết kế và quản lý giá trị. Các doanh nghiệp dựa vào nền tảng chiến lược và các điểm tiếp xúc trải nghiệm quan trọng được thiết kế để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
II. Hai bước quan trọng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng
Để có thể thiết kế được một trải nghiệm khách hàng tốt nhất thì phải trải qua 2 bước sau:
Xác định nền tảng
Xác định cách vận hành các nền tảng
1. Xác định nền tảng
Doanh nghiệp nên chú trọng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) để cung cấp cho người dùng những nội dung đa dạng và hữu ích. Khách hàng ngày nay thường sử dụng Google để lấy thông tin và đánh giá sản phẩm trước khi mua hàng, vì vậy đó là nền tảng để xây dựng website của bạn.
Đối với các sản phẩm nước giải khát, mì ăn liền, dầu gội đầu…, bao bì là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. Vì vậy đây cũng chính là nền tảng touchpoint mà các công ty cần đầu tư. Trong trường hợp này, công ty cần tập trung vào quy trình sản xuất bao bì, thiết kế nhãn mác, tạo ra concept hấp dẫn…
Tuy nhiên, để nền tảng hoạt động trơn tru, các giám đốc điều hành phải quyết định cách tiến hành các điểm tiếp xúc trải nghiệm và thiết kế giá trị. Trong trường hợp kinh doanh dịch vụ như thiết kế website, việc tập trung quảng bá website của chính mình là điểm tiếp xúc mà các công ty nên chú trọng. Tạo nội dung website chuyên nghiệp và toàn diện sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website của bạn.
2. Xác định cách vận hành các nền tảng
a. Góc nhìn rộng
Đây là cái nhìn toàn diện về tất cả các điểm tiếp xúc trải nghiệm. Quan điểm này cho phép các công ty nhìn thấy mối liên hệ, vai trò và đặc điểm nhân quả giữa các công ty trên cùng một nền tảng và xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Khi nhìn từ góc rộng, bạn có thể thấy sự kết nối, phối hợp, tương quan giữa các điểm tiếp xúc trở nên rất rõ ràng. Tuy nhiên, từng chi tiết của từng đối tượng đều phải được xem xét để điều chỉnh các điểm chạm một cách mượt mà.
b. Góc nhìn sâu
Quan điểm này tập trung vào thiết kế chi tiết và cẩn thận về giá trị của từng điểm tiếp xúc trải nghiệm. Tư duy sáng tạo được coi là yếu tố không thể thay thế.
Quay lại ví dụ thiết kế website, việc chọn một mẫu web để hiển thị trên trang chủ của bạn có vẻ dễ dàng nhưng lại tốn rất nhiều thời gian và trí tuệ. Kỹ thuật viên cần lựa chọn nhiều mẫu web dễ sử dụng, điều hướng và có bố cục phù hợp để tăng niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu và doanh nghiệp của họ.
Kịch bản tư vấn cũng phải được soạn thảo cẩn thận. Cố vấn phải có khả năng trả lời các câu hỏi mang tính dự đoán về các chương trình khuyến mãi mua hàng, bao gồm thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi và chính sách hoàn trả.
Bằng cách áp dụng phối cảnh sâu sắc, mọi chi tiết đều được hoàn thiện. Do đó, sự kết hợp của cả hai quan điểm trên sẽ làm cho nền tảng được công ty lựa chọn hoạt động tốt nhất.
Thiết kế hoặc quản lý trải nghiệm khách hàng đòi hỏi tư duy chiến lược và khả năng thiết lập nền tảng lâu dài cho hoạt động đầu tư và hoạt động.
Ngoài ra, góc nhìn rộng (cách nhìn nhận mối quan hệ qua lại của nhiều điểm tiếp xúc trải nghiệm quan trọng) và góc nhìn sâu sắc (tư duy thiết kế sáng tạo xung quanh các điểm tiếp xúc) cũng là chìa khóa để tạo ra giá trị mục tiêu. Vì sự hài lòng của khách hàng.
III. Tổng kết
Tóm lại, trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà công ty cần quan tâm. Bài viết trên đã thể hiện những gì Terus muốn gửi đến bạn về cách xác định về trải nghiệm khách hàng. Hi vọng bài viết đã giúp ích được cho bạn. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ Terus nhé!
Theo dõi Terus tại:
Đọc thêm:
Comments