Trong kinh doanh, nghệ thuật đặt câu hỏi là rất quan trọng. Để tăng hiệu quả kinh doanh và tăng tỷ lệ chốt đơn, kỹ năng này cần được rèn luyện kỹ lưỡng Terus sẽ cung cấp cho bạn những kỹ năng đặt câu hỏi chuẩn chỉnh và áp dụng cho mọi trường hợp tư vấn khách hàng trong bài viết dưới đây.
I. Tầm quan trọng của kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng
Questioning Skills – Kỹ năng đặt câu hỏi đặt câu hỏi là cách những nhân viên kinh doanh dẫn dắt một cuộc thảo luận bằng cách đưa ra những câu hỏi khéo léo, tạo ra một bầu không khí tích cực giúp cuộc trò chuyện kéo dài và nâng cao chất lượng cuộc trò chuyện.
Đội ngũ bán hàng cần được đào tạo bài bản trong kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng chính để tư vấn khách hàng hiệu quả. Những câu hỏi khéo léo và dẫn dắt sẽ làm cho cuộc trò chuyện thoải mái hơn, ngoài việc cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
Kỹ thuật đặt câu hỏi là một kỹ năng quan trọng để đội ngũ bán hàng cải thiện kỹ năng giao tiếp. Ngày nay, đặt câu hỏi là một nghệ thuật giao tiếp. Các câu hỏi bạn đặt ra có thể giúp đối phương xác định được mức độ hiểu biết và bí quyết của bạn.
Với việc sử dụng nghệ thuật đặt câu hỏi trong kinh doanh, bạn không chỉ có thể cung cấp tư vấn và trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm mà còn có thể thu thập thông tin hữu ích. Tuy nhiên, khi bạn đưa ra câu hỏi sai hoặc không chính xác, câu trả lời sẽ không phù hợp với mục đích của bạn.
Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng giúp bạn duy trì giao tiếp hiệu quả và chất lượng, và mục tiêu chính là bạn nói ít mà người khác hiểu nhiều.
II. Mô hình đặt câu hỏi SPIN – Khai thác nhu cầu khách hàng thành công
Để xác định và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. SPIN là một mô hình phổ biến trong nghệ thuật đặt câu hỏi kinh doanh:
1. S – Situation: Thông tin bằng câu hỏi tình hình
Tài liệu cần thiết như hợp đồng, báo cáo hoặc trực tiếp từ khách hàng có thể cung cấp thông tin sơ bộ. Đây được coi là một câu hỏi để xác định mức độ hiểu biết của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn hoặc các đối thủ cạnh tranh.
2. P – Problem: Tìm kiếm vấn đề
Người mua thường không muốn nói với nhân viên bán hàng về những vấn đề của họ. Bằng cách đưa ra câu hỏi gợi ý ngay khi có thông tin cho thấy có vấn đề, nhân viên bán hàng thông minh sẽ sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi một cách hiệu quả.
3. I – Implication: Đưa ra câu hỏi gợi ý
Sau khi xác định nhu cầu thực sự của khách hàng, bạn cần thông báo cho khách hàng rằng vấn đề rất nghiêm trọng. Nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm các câu hỏi mở trên nhiều website hoặc chatbot.
4. N – Need-Payoff: Chốt vấn đề bằng câu hỏi định hướng
Cuối cùng, sau khi khách hàng trả lời các câu hỏi định hướng để hiểu rõ về vấn đề và dịch vụ, bạn cần gợi ý cho họ nói về những ưu điểm và lợi ích của hợp đồng.
Câu hỏi của bạn như một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải đúng và trúng để cung cấp lời khuyên có giá trị và bổ ích. Trong lĩnh vực kinh doanh, nghệ thuật đặt câu hỏi liệu nó có hợp lý hay không.
III. 10 Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng giúp tăng 200% doanh số
Để giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về các kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng và áp dụng chúng trong quá trình đào tạo và tư vấn, hãy xem qua 10 quy tắc nghệ thuật đặt câu hỏi trong kinh doanh sau:
1. Đặt câu hỏi tình hình và vấn đề
Đây là lúc bạn hỗ trợ khách hàng tiếp cận sản phẩm và đây là bước đầu trong nghệ thuật đặt câu hỏi khoa học nhất trong bán hàng dịch vụ: đặt ra câu hỏi mang tính chất giải quyết vấn đề. Đặc biệt đối với các yếu tố như:
Công việc của họ như thế nào, cường độ công việc ra sao, có vấn đề sức khỏe nào không? Họ có thể mua hàng bình thường hay cao cấp không? Họ có kiêng hay dị ứng với hàng nào không?…
2. Kỹ năng đặt câu hỏi hướng đến nhu cầu sử dụng
Một bước đi hiệu quả trong nghệ thuật đặt câu hỏi trong kinh doanh là giải quyết các câu hỏi của khách hàng để đáp ứng nhu cầu sử dụng. Vì khách hàng chỉ được thông báo về sản phẩm khi có nhu cầu.
Vì vậy, hãy đặt câu hỏi rõ ràng hơn về mong muốn của khách hàng đối với món hàng này. Hãy đặt những câu hỏi mang tính khuyến khích hoặc khen ngợi để giúp họ lựa chọn tốt nhất.
3. Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng đánh vào tâm lý tiêu dùng
Do đó, hãy sử dụng một câu hỏi dẫn dắt liên quan đến việc sử dụng an toàn và lâu dài của họ đối với doanh nghiệp của bạn. Và hãy chắc chắn mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất có thể khi sử dụng sản phẩm. Hãy sử dụng hết khả năng đặt câu hỏi bán hàng mà bạn đã được đào tạo.
4. Đặt câu hỏi xử lý tình huống – giải quyết chốt đơn
Đây được coi là một cách để tăng tốc độ từ thất bại đến bán được hàng. Nếu khách hàng của bạn quan tâm đến một sản phẩm của đối thủ cùng loại, thương vụ này có thể thất bại.
5. Hãy để khách hàng có cơ hội chia sẻ nhiều hơn
Các nghệ sĩ tư vấn và bán hàng cần học cách lắng nghe. Để câu chuyện trở nên gợi mở hơn, bạn nên tạo cho khách hàng một môi trường thoải mái và dễ chịu để họ có thể thảo luận về những khúc mắc, nhu cầu, mục đích mua hàng của mình và những loại hàng hóa họ muốn mua.
Khả năng lắng nghe lại càng quan trọng đối với kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ bán hàng nói chung và đặc biệt là quầy bán hàng của các doanh nghiệp B2B. Bạn chỉ có thể cung cấp tư vấn tận tình và thuyết phục khách khi bạn hiểu được vấn đề của họ.
6. Hãy lựa chọn những mẫu câu hỏi hợp lý
Khách hàng sẽ chia sẻ với bạn nếu bạn không cứ đặt câu hỏi. Những câu hỏi bạn đặt ra phải khéo léo và không gây khó chịu cho khách hàng. Đó là lý do tại sao bạn cần cân nhắc mẫu câu hỏi và ngôn từ phù hợp.
Một lời khuyên cho bạn là để làm cho câu chuyện dễ hiểu hơn, hãy đặt câu hỏi như “có hay không” thay vì “như thế nào”. Đây là kỹ năng đặt câu hỏi bán hàng cơ bản nhất bạn cần biết.
Ngoài ra, bạn có thể hỏi thêm những mẫu câu hỏi mở về công việc và cuộc sống nếu bạn chăm sóc và tư vấn những khách hàng lâu năm và quen thuộc.
7. Kỹ năng đánh giá qua những câu trả lời của khách hàng
Những cá nhân dễ nói chuyện sẽ gợi mở thêm ý tưởng bên cạnh việc trả lời câu hỏi của bạn. Những người khó bắt chuyện hơn cũng chỉ trả lời câu hỏi chính xác.
Do đó, khả năng đánh giá rất quan trọng và cần được sử dụng liên tục trong quá trình tư vấn. Để làm được điều này, bạn cũng cần cải thiện khả năng quan sát và đánh giá tâm lý của khách hàng của mình.
8. Kỹ năng đặt câu hỏi dựa trên chiến thuật ràng buộc khéo léo
Khách hàng sẽ hỏi lại bạn những câu hỏi khi giao tiếp trở nên thoải mái. Bây giờ bạn phải hỏi khách hàng những câu hỏi mà họ cần để đưa ra quyết định. Công việc này khá khó và người bán phải rất khéo léo nếu không cuộc trò chuyện sẽ bị căng thẳng.
Không chỉ vậy, ứng dụng đặt câu hỏi thông minh và nhân viên bán hàng thông minh sẽ dễ tạo ấn tượng với người quản lý hơn và giúp bạn tiến xa hơn trong công việc.
9. Đặt câu hỏi cho khách hàng thân thiết
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của chính cửa hàng, bạn chắc chắn sẽ nhận ra sản phẩm của chính cửa hàng vì bạn là người bán hàng lâu năm và tinh tế. Bạn có thể hỏi họ về các mặt hàng đó.
Những câu hỏi như vậy không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm đặc biệt mà còn khiến người bán hài lòng khi họ quan tâm đến sản phẩm, ngay cả khi sản phẩm đã được bán rồi.
10. Đặt câu hỏi quyết định mua hàng
Tất nhiên, sau khi thuyết phục và thuyết phục tốt khách hàng, bạn có thể thuyết phục 99 phần trăm khách hàng mua hàng chỉ với một vài điều nhỏ. Vì vậy, bây giờ chỉ còn trông chờ vào việc bạn chốt đơn nhanh chóng.
Bạn có thể sử dụng và tăng tốc độ câu hỏi của mình tùy vào tình huống và tính chất của việc bán hàng. Thành công của bạn sẽ rất lớn nếu bạn biết cách sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi đúng đắn khi bán hàng, đàm phán kinh doanhvà quản lý nhân viên.
IV. 5 điều tuyệt đối không nói với khách hàng nếu muốn tăng tỷ lệ chốt đơn
1. Phủ nhận thẳng thừng lỗi của sản phẩm/dịch vụ
Nhân viên bán hàng không nên tự tin nói rằng sản phẩm của công ty mình rất tốt hoặc cho rằng khách hàng của bạn không biết hoặc họ đang nói dối.
Trong trường hợp này, hãy sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng để hỏi khách hàng đã sử dụng như thế nào và những gì đã xảy ra. Sau đó, hãy từ tốn giải thích nếu bạn phát hiện ra bất kỳ điều gì khách hàng đã làm sai khi sử dụng.
2. Yêu cầu khách hàng thử lại: “Bạn thử lại lần nữa được không?”
Có những lúc bạn có thể không có đủ thời gian để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. Trong trường hợp này, hãy xin lỗi khách hàng và hẹn họ vào một thời gian khác để kiểm tra cho họ; vì họ đã chờ đợi, bạn có thể cung cấp cho họ các chương trình ưu đãi.
3. “Tôi không biết!”
Khi bạn không biết cách giải quyết vấn đề, cách tốt nhất là nói: “Tôi không chắc về điều đó, tuy nhiên tôi sẽ kiểm tra lại thông tin này cho bạn.”
Khi bạn quên một số chi tiết về sản phẩm, bạn có thể thấy rằng dịch vụ của sản phẩm không phải là một vấn đề nghiêm trọng. Tuy nhiên, cách khách hàng nhận thức sản phẩm là hoàn toàn ngược lại.
4. “Chúng tôi không hỗ trợ vấn đề này”
Nói như vậy có nghĩa là người tiêu dùng không nên quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ đã hỏi liệu bạn có thể giúp họ hay không. Nếu bạn không thể giúp họ, tốt nhất là bạn nên xin lỗi họ.
5. “Đừng lo về điều đó”
Cũng đừng nói với khách hàng của bạn nếu bạn tin rằng họ lo lắng quá nhiều về một vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Bằng một giọng điệu nhẹ nhàng, thân thiện, hãy cho họ biết lý do tại sao họ không cần phải suy nghĩ nhiều. Đồng thời, hứa với họ rằng bạn sẽ hỗ trợ họ trong trường hợp bất kỳ điều gì không như mong đợi xảy ra.
V. Tổng kết
Bài viết là các thông tin về 10 kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng và tăng 200% tỷ lệ chốt đơn mà Terus muốn gửi đến cho quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp của Terus.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – 10 Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng – Tăng 200% tỷ lệ chốt đơn
1. Phân loại các dạng câu hỏi trong bán hàng:
Hiểu rõ các dạng câu hỏi khác nhau sẽ giúp bạn sử dụng chúng một cách hiệu quả hơn trong từng tình huống cụ thể. Một số dạng câu hỏi phổ biến bao gồm:
Câu hỏi mở: Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin và quan điểm của họ. Ví dụ: “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về vấn đề này?”, “Theo anh/chị, điều gì là quan trọng nhất trong việc lựa chọn giải pháp?”.
Câu hỏi đóng: Giúp bạn thu thập thông tin cụ thể hoặc kiểm tra sự hiểu biết của khách hàng. Ví dụ: “Anh/chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào tương tự trước đây?”, “Anh/chị có ngân sách bao nhiêu cho việc mua sản phẩm/dịch vụ này?”.
Câu hỏi thăm dò: Giúp bạn xác nhận thông tin và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: “Vậy ý anh/chị là…”, “Điều đó có nghĩa là…”.
Câu hỏi thách thức: Khuyến khích khách hàng suy nghĩ sâu hơn về vấn đề và nhu cầu của họ. Ví dụ: “Nếu không có vấn đề này, anh/chị sẽ làm gì?”, “Anh/chị đã thử giải quyết vấn đề này bằng cách nào?”.
Câu hỏi gợi ý: Gợi ý cho khách hàng một giải pháp hoặc hướng đi cụ thể. Ví dụ: “Theo tôi, sản phẩm/dịch vụ này có thể giúp anh/chị giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.”, “Anh/chị có thể tham khảo thêm thông tin về sản phẩm/dịch vụ này tại đây…”.
Câu hỏi khép lại: Dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng. Ví dụ: “Anh/chị có sẵn sàng để đặt mua sản phẩm/dịch vụ này ngay hôm nay không?”, “Tôi có thể hỗ trợ gì thêm cho anh/chị?”.
2. Kỹ thuật đặt câu hỏi SPIN Selling là gì?
SPIN Selling là một kỹ thuật bán hàng hiệu quả dựa trên việc đặt ra các câu hỏi Situation (Tình huống), Problem (Vấn đề), Implication (Tác động), và Need-payoff (Nhu cầu – Lợi ích). Kỹ thuật này giúp bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và dẫn dắt họ đến quyết định mua hàng một cách tự nhiên.
3. Có nên sử dụng câu hỏi để xử lý các phản bác khách hàng?
Khách hàng có thể có những phản bác trong quá trình bán hàng. Việc sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả sẽ giúp bạn xử lý các phản bác này một cách thuyết phục và chốt sale thành công.
4. Phát triển và luyện tập kỹ năng đặt câu hỏi như thế nào?
Để thành thạo kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng, bạn cần luyện tập thường xuyên. Một số cách hiệu quả để luyện tập bao gồm:
Luyện tập với bạn bè hoặc đồng nghiệp: Nhờ họ đóng vai khách hàng và bạn đặt câu hỏi theo các tình huống cụ thể.
Ghi âm lại các cuộc trò chuyện bán hàng: Sau đó, hãy phân tích và đánh giá cách bạn sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và tìm ra điểm cần cải thiện.
Tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng: Các khóa đào tạo này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng hiệu quả kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng.
Đọc thêm:
Comentarios