Dịch vụ khách hàng là nền tảng của một doanh nghiệp. Chiến lược dịch vụ khách hàng củng cố nền tảng này thông qua các mối quan hệ khách hàng tốt hơn, sự hài lòng và tin cậy.
Khách hàng thường cảm thấy không được đánh giá cao và không được lắng nghe trong hành trình của họ. Hỗ trợ kém gây tổn hại nhiều hơn một sản phẩm kém vì các công ty thiếu hoặc có chiến lược dịch vụ khách hàng thiếu tổ chức.
Vậy làm cách nào để có thể xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng tốt nhằm tăng sự trung thành của khách hàng? Hãy cùng Terus tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
I. Chiến lược dịch vụ khách hàng là gì?
Chiến lược dịch vụ khách hàng là một kế hoạch kỹ lưỡng để xử lý các tương tác của khách hàng và cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng bằng cách sử dụng các phương pháp và quy trình đã định sẵn.
Đó là một lộ trình được xây dựng cẩn thận để giúp các doanh nghiệp điều hướng “những gì họ muốn đạt được”, “những gì khách hàng của họ muốn đạt được” và “những gì nhóm của họ có thể đạt được”. Chiến lược dịch vụ khách hàng vạch ra các bước và hành động để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
II. Tầm quan trọng của chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả
Mục tiêu chính của chiến lược dịch vụ khách hàng tốt là cung cấp hỗ trợ cấp cao nhất cho khách hàng của mình. Nó có thể giúp bạn tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện lòng trung thành và cuối cùng là tăng doanh số bán hàng.
Tuy nhiên, ngay cả những thương hiệu uy tín nhất đôi khi cũng gặp phải những trải nghiệm tồi tệ với khách hàng. Và điều này có thể dẫn đến một số khách hàng không hài lòng về dịch vụ.
Việc có một chiến lược hiệu quả có thể giúp bạn rút kinh nghiệm từ những tình huống xấu để không lặp lại những sai lầm tương tự trong tương lai. Hơn nữa, nó có thể giúp bạn tìm ra cách xử lý các tương tác khó khăn với khách hàng, tận dụng các tình huống thử thách để rút ra bài học và hạn chế thiệt hại ở mức tối thiểu.
III. Cách xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả
Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng không phải là một nhiệm vụ có thể hoàn thành trong ngày 1 ngày 2. Thế nhưng đây là việc rất quan trọng, để có thể cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bạn cần phải xây dựng được một chiến lược hiệu quả. Dưới đây là gợi ý của Terus để có thể xây dựng một chiến lược hiệu quả:
Xác định hành trình của khách hàng
Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm
Cài đặt phần mềm trò chuyện trực tiếp
Sử dụng chatbot
Yêu cầu khách hàng phản hồi
Biết các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của bạn
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu trên tất cả các kênh trực tuyến
1. Xác định hành trình của khách hàng
Để xây dựng chiến lược quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả, trước tiên bạn phải tìm hiểu cách người mua hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này có nghĩa là phân tích tất cả các điểm tiếp xúc trong toàn bộ hành trình của họ kể từ thời điểm họ tình cờ tìm thấy website của bạn cho đến khi họ quay lại mua hàng.
Giả sử một khách hàng vào website của bạn và hỏi về thông tin giá cả. Và sau khi tương tác với đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn, họ đã quyết định bỏ đi thay vì thanh toán.
Đây là một ví dụ về hành trình tiêu cực của khách hàng. Bằng cách phân tích nó bằng bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể xác định những trở ngại cụ thể trong quá trình đó đã ảnh hưởng đến quyết định không mua một sản phẩm cụ thể của khách hàng.
Việc kiểm tra các vấn đề mà người mua hàng gặp phải có thể giúp bạn tìm hiểu cách giải quyết vấn đề của họ tốt hơn và dự đoán nhu cầu của khách hàng.
Bằng cách đó, bạn sẽ tiến một bước gần hơn đến việc cải thiện dịch vụ của mình và thúc đẩy khách truy cập mua sản phẩm của bạn. Điều này sẽ giúp bạn giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong quá trình này.
Để có thể xây dựng hành trình khách hàng, dưới đây là một số câu hỏi mà Terus có thể gợi ý cho bạn trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng:
Khách hàng có thường xuyên liên hệ với bạn không?
Họ sử dụng những kênh nào?
Những khách hàng thường xuyên bỏ giỏ hàng có liên hệ trước với bạn không hay họ hoàn toàn không liên hệ với bạn?
Một số câu hỏi mà khách hàng của bạn thường hỏi nhất là gì?
Tốc độ bạn trả lời có ảnh hưởng đến quyết định mua/bỏ giỏ hàng của họ không?
Bằng cách phân tích những câu hỏi này, bạn sẽ có thêm ngữ cảnh cho nhóm khách hàng của mình và có thể xác định rõ hơn các điểm tiếp xúc với khách hàng. Cuối cùng, bạn sẽ tiến gần hơn đến việc tạo ra một chiến lược hiệu quả cho dịch vụ khách hàng mạnh mẽ.
2. Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm
Đầu tiên và quan trọng nhất, bạn cần phải có những người sở hữu những kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt. Chúng bao gồm khả năng tập trung vào sự hài lòng của người mua hàng và giải quyết nhu cầu của họ bằng sự kiên nhẫn và quan tâm.
Hơn nữa, các thành viên trong đội ngũ hỗ trợ của bạn phải có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng. Có sự đồng cảm và thực sự hiểu những lời phàn nàn, câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng có thể giúp ích rất nhiều trong việc chiếm được lòng tin của họ và hình thành mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Hãy tưởng tượng tình huống có một khách hàng thất vọng hoặc tức giận vì có sự cố xảy ra trong quá trình vận chuyển của họ. Họ viết thư cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn về điều đó, nhưng nhân viên hỗ trợ của bạn không có đủ kiên nhẫn hoặc sự đồng cảm cần thiết để xử lý một khách hàng như vậy.
Kết quả cuối cùng là khách hàng hoàn toàn không hài lòng và không bao giờ mua hàng từ thương hiệu của bạn nữa.
3. Cài đặt phần mềm trò chuyện trực tiếp
Để tận dụng tối đa chiến lược hỗ trợ khách hàng, bạn cũng nên xem xét việc thêm nút trò chuyện trực tiếp vào trang web của mình.
Giả sử bạn có một sản phẩm bao gồm các gói giá khác nhau. Có thể có nhiều tính năng và sự kết hợp kế hoạch khác nhau. Vì vậy, khách hàng có thể cần một số trợ giúp để tìm hiểu tất cả. Ngoài ra, họ có thể đánh giá cao việc nhận được một số thông tin bổ sung trong khi quyết định tùy chọn phù hợp nhất với họ.
Đây là lúc việc cài đặt tiện ích trò chuyện trực tiếp trên website của bạn có thể khá hữu ích. Bằng cách liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn thông qua trò chuyện trực tiếp, khách hàng của bạn sẽ có thể tìm ra thông tin phù hợp một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Trò chuyện trực tiếp không chỉ là một trong những loại phần mềm dịch vụ khách hàng phổ biến nhất hiện nay mà còn là loại phần mềm hiệu quả nhất. Trên thực tế, số liệu thống kê trò chuyện trực tiếp của Terus cho thấy 87% khách hàng thấy cuộc trò chuyện trực tiếp của họ là tích cực. Ngoài ra, 41% người tiêu dùng thích hỗ trợ trò chuyện trực tiếp hơn bất kỳ kênh nào khác.
Điều này cho thấy việc sử dụng trò chuyện trực tiếp là một trong những ví dụ về chiến lược dịch vụ khách hàng tốt nhất.
4. Sử dụng chatbot
Khi nói đến việc xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng tuyệt vời, việc đề cập đến chatbot cũng việc dễ hiểu.
Nói một cách đơn giản, chatbot là chương trình có thể nhận ra ý định của người dùng và mô phỏng các cuộc trò chuyện với khách hàng. Bằng cách thêm chatbot vào website của mình, bạn sẽ có thể tự động trả lời câu hỏi của mọi người, hỗ trợ họ khi họ đặt hàng, yêu cầu họ đăng ký danh sách gửi thư, giảm giá cho họ,…
Giả sử khách truy cập lần đầu đang duyệt qua trang sản phẩm của bạn. Bạn có thể đặt trình kích hoạt gửi tin nhắn chào mừng tự động sau năm giây.
Nếu khách truy cập muốn tìm hiểu thêm về những gì bạn cung cấp, họ chắc chắn sẽ đánh giá cao phương pháp trò chuyện chủ động. Ngay cả khi khách truy cập không cần hỗ trợ, bot vẫn có thể giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của họ và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng.
Bạn cũng có thể sử dụng chatbot để tự động hóa dịch vụ khách hàng khi nhân viên điều hành quá bận hoặc không có mặt.
5. Yêu cầu khách hàng phản hồi
Một trong những cách tốt nhất bạn có thể cải thiện chiến lược khách hàng của mình là yêu cầu khách hàng phản hồi, đánh giá. Bằng cách đó, bạn không chỉ có được tất cả thông tin chi tiết cần thiết để cải thiện cách xử lý dịch vụ khách hàng và hoạt động kinh doanh nói chung mà còn cho người mua hàng thấy rằng bạn coi trọng ý kiến của họ.
Có nhiều cách để bạn có thể yêu cầu phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, thời điểm tốt nhất để làm điều đó là ngay sau khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Ví dụ: bạn có thể dễ dàng tự động hóa quy trình với sự trợ giúp của các chatbot đã được Terus đề cập ở phía trên.
Bạn cũng có thể sử dụng phần mềm trò chuyện trực tiếp để chèn các bản khảo sát và biểu mẫu phản hồi hoặc thậm chí yêu cầu xếp hạng đơn giản về dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, bạn cũng có thể gửi email phản hồi hoặc sử dụng sức mạnh của mạng xã hội bằng cách tạo một bài đăng dành riêng để người dùng có thể bình chọn, nhận xét và chia sẻ ý tưởng của họ.
Một điều bạn cần lưu ý, phản hồi là nền tảng bạn có thể sử dụng để cải thiện từng phân khúc kinh doanh của mình. Vì vậy, đừng quên triển khai nó vào chiến lược hỗ trợ khách hàng của bạn và sau đó sẵn sàng đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu đó.
6. Biết các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của bạn
Bạn cần biết dữ liệu nào cần điều tra để tận dụng tối đa chiến lược dịch vụ khách hàng của mình.
Việc tìm ra các dữ liệu bạn cần phân tích phụ thuộc vào loại dịch vụ khách hàng mà bạn đang cung cấp. Ví dụ: một số số liệu dịch vụ khách hàng bạn có thể sử dụng có thể khác nhau tùy thuộc vào việc khách hàng có thể liên hệ với bạn qua điện thoại, mạng xã hội hay website của bạn hay không.
Để giúp bạn quyết định dữ liệu nào là quan trọng cho chiến lược dịch vụ khách hàng của riêng bạn, Terus sẽ liệt kê một số chỉ số hiệu suất chính (KPI) cốt lõi mà bạn nên điều tra. Hãy xem xét từng cái và tìm những cái có vẻ phù hợp với lĩnh vực của bạn:
a. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT rất phù hợp để tìm ra điểm yếu trong hành trình của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng. Sử dụng khảo sát nêu trên hoặc gửi tin nhắn đơn giản kèm tùy chọn xếp hạng sau khi tương tác với khách hàng có thể giúp bạn thu thập loại dữ liệu này.
b. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Loại số liệu này có thể giúp bạn tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn có thể chỉ cần thực hiện một cuộc khảo sát hỏi khách hàng xem việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn gặp khó khăn như thế nào.
c. Thời gian giải quyết trung bình
Số liệu này thể hiện thời gian trung bình cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng. Để tính thời gian phân giải trung bình, chỉ cần lấy tổng thời gian cần thiết cho tất cả các độ phân giải. Sau đó, chia số bạn nhận được cho tổng số yêu cầu đã được giải quyết.
d. Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi/liên hệ đầu tiên (FCR)
FCR giúp bạn đo lường số lần khách hàng phải liên hệ với bạn để giải quyết vấn đề của họ. Nó có thể được tính bằng cách lấy số trường hợp được giải quyết trong lần tiếp xúc đầu tiên và chia cho tổng số trường hợp, sau đó nhân với 100. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho một FCR tốt được coi là khoảng 70%.
Nếu bạn tiếp tục tích cực theo dõi những số liệu này hoặc bất kỳ số liệu nào khác có vẻ quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình, bạn sẽ nhận thức rõ hơn về những gì mình có thể cải thiện.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về KPI – thuật ngữ bị hiểu lầm rất nhiều dẫn đến các điều bất lợi cho doanh nghiệp. Hãy tìm hiểu thông tin chuẩn về KPI qua bài viết này: KPI là gì? Cách xây dựng KPI hiệu quả cho cá nhân, bô phận trong năm 2024
7. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Để thực sự tạo ra trải nghiệm nổi bật mà khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao, điều quan trọng là phải làm cho trải nghiệm đó được cá nhân hóa nhất có thể.
Hơn 54% người tiêu dùng cho biết họ mong đợi tất cả trải nghiệm của họ với dịch vụ khách hàng sẽ được cá nhân hóa.
Nói cách khác, mọi người có xu hướng tin tưởng hơn vào một thương hiệu sử dụng dấu ấn cá nhân hóa khi tương tác với khách hàng.
Điều này có thể đơn giản như việc đề cập đến tên của họ nếu họ nằm trong danh sách những người tiêu dùng trung thành và quay lại của bạn. Bạn cũng có thể cung cấp cho họ các khoản giảm giá đặc biệt và ưu đãi trong thời gian giới hạn, giới thiệu sản phẩm theo lịch sử mua sắm của họ,…
8. Cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu trên tất cả các kênh trực tuyến
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ khách hàng tốt là khả năng sẵn sàng phục vụ khách hàng của bạn. Về cơ bản, điều này đòi hỏi khả năng hỗ trợ khách hàng trên mọi kênh liên quan đến thương hiệu của bạn.
Nếu họ cần hỗ trợ, khách hàng của bạn sẽ muốn liên lạc với bạn càng sớm càng tốt. Và nhiệm vụ của bạn là làm cho quá trình này trở nên dễ dàng đối với họ.
Trước hết, hãy đảm bảo bạn có sẵn dịch vụ khách hàng trên website của mình như trò chuyện trực tiếp. Terus cũng khuyên bạn nên cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh trên nhiều nền tảng, như social media, website của bạn, đồng thời tích hợp tất cả chúng lại với nhau. Tức là, nếu hầu hết khách hàng của bạn có vẻ thích giao tiếp trên một kênh cụ thể thì bạn nên tập trung nguồn lực của mình vào kênh đó.
Giả sử khách hàng của bạn thích sử dụng dịch vụ điện thoại để liên lạc với bạn. Lúc này, bạn nên đảm bảo rằng các trung tâm cuộc gọi của bạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7.
IV. Tổng kết
Tóm lại, điều quan trọng là người tiêu dùng phải luôn dễ dàng tiếp cận theo cách nào đó trên tất cả các kênh của bạn. Điều này chắc chắn sẽ khiến họ đánh giá cao nỗ lực của bạn và thương hiệu của bạn nói chung.
Việc có một chiến lược dịch vụ khách hàng được xây dựng tốt chỉ có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và mang lại những khách hàng trung thành, quay lại mua hàng. Những loại khách hàng này có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè và người thân của họ.
Những phương pháp được đưa ra phía trên bài viết đã được kiểm chứng và được đưa ra bởi các chuyên gia về chiến lược. Hi vọng bạn sẽ tìm được phương pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình, giúp doanh nghiệp phát triển. Cảm ơn quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp đã đọc hết bài viết này của Terus.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – Chiến lược dịch vụ khách hàng là gì? Cách xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng trong mọi bối cảnh kinh tế
1. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng?
Có nhiều lý do quan trọng khiến doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng:
Giữ chân khách hàng hiện có và ngăn chặn tỷ lệ bỏ máy. Khách hàng hài lòng thì độ trung thành cao hơn, mua nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.
Thu hút khách hàng mới thông qua trải nghiệm ấn tượng và sự hài lòng của khách hiện tại.
Nâng cao giá trị lâu dài của khách hàng (customer lifetime value). Doanh thu, lợi nhuận tăng theo thời gian.
Cạnh tranh hiệu quả hơn thông qua việc khẳng định uy tín và chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Bắt kịp xu hướng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
2. Chiến lược dịch vụ khách hàng nhằm đạt được mục tiêu gì?
Chiến lược dịch vụ khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu chính sau:
Tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao giá trị trung bình và lâu dài của khách hàng (CLV).
Giữ chân khách hàng hiện có và giảm tỷ lệ đào thải khách hàng.
Thu hút khách hàng mới thông qua các chiến dịch marketing và truyền miệng.
Tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc tăng giao dịch bán hàng cho mỗi khách hàng.
Cải thiện hình ảnh thương hiệu và uy tín công ty trên thị trường.
Nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng để đổi mới sản phẩm phục vụ.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành qua các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng.
3. Làm thế nào để thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng?
Có một số cách mà doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng:
Khảo sát khách hàng: Sử dụng phiếu khảo sát trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Phân tích dữ liệu giao dịch: Nắm bắt thông tin mua hàng, sản phẩm được quan tâm nhiều.
Theo dõi trang fanpage, diễn đàn khách hàng: Nắm bắt thắc mắc, phản hồi về sản phẩm/dịch vụ.
Phỏng vấn nhân viên tiếp xúc trực tiếp: Nắm bắt nhu cầu, yêu cầu phản hồi từ khách hàng.
Tổ chức các sự kiện gặp gỡ khách hàng: Thu thập thông tin, góp ý trực tiếp từ khách hàng.
4. Đánh giá và cải tiến chiến lược như thế nào?
Để đánh giá và cải tiến chiến lược dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
Xác định các chỉ số đo lường kết quả (sự hài lòng khách hàng, tỷ lệ chiểu, CLV, tỷ suất hoàn vốn…).
Thu thập dữ liệu theo các kỳ đánh giá (hàng quý, 6 tháng, năm…).
Phân tích so sánh kết quả đạt được với kế hoạch, mục tiêu đề ra.
Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, nhân viên về mặt mạnh, yếu của chiến lược.
Xác định nguyên nhân khi mục tiêu chưa đạt, phân tích cơ hội, rủi ro.
Đề xuất các giải pháp cải tiến chiến lược, kế hoạch hành động.
Báo cáo kết quả đánh giá lên lãnh đạo phê duyệt, triển khai cải tiến.
Áp dụng liên tục quá trình đánh giá và cải tiến để nâng cao hiệu quả chiến lược.
5. Ứng dụng công nghệ ra sao để hỗ trợ chiến lược?
Có một số cách ứng dụng công nghệ hỗ trợ hiệu quả cho chiến lược dịch vụ khách hàng:
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để quản lý thông tin khách hàng tập trung, hỗ trợ quá trình tư vấn, bán hàng.
Áp dụng công nghệ điện toán đám mây để tiếp cận thông tin kịp thời trên mọi kênh.
Xây dựng website, ứng dụng di động thân thiện, tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu lớn để hiểu sâu hơn về khách hàng.
Áp dụng trí tuệ nhân tạo, học máy vào phân tích hành vi khách hàng.
Sử dụng công nghệ in 3D, thực tế ảo/tăng cường trong dịch vụ.
Tự động hóa các quy trình phục vụ khách hàng nhờ RPA, chatbot.
Tận dụng các nền tảng mạng xã hội trong chăm sóc và tiếp cận khách hàng.
Đọc thêm:
Comments