Các doanh nghiệp vừa và nhỏ không có nhiềutài chính, vì vậy việc ưu tiên giữ chân khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược bán hàng.
Điều này là do khách hàng cũ không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, mà còn là một kênh truyền miệng đáng tin cậy để quảng bá thương hiệu và tạo ra giá trị lâu dài.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn luôn phải đối mặt với vấn đề làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng cũ quay trở lại trong thời đại mà người tiêu dùng có thể mua hàng bất cứ nơi nào với nhiều lựa chọn.
Trong bài viết này, Terus sẽ cung cấp cho bạn các Cách để tăng tỷ lệ tái bán và lượng khách hàng trung thành.
I. Vì sao doanh nghiệp SMEs nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ?
Theo quy luật 80/20, 20% khách hàng cũ đã mua hàng trước đó đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp. Nếu họ được quan tâm đúng cách, khách hàng cũ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Đây là nhóm đối tượng ít tốn kém nhất và có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Sản phẩm và dịch vụ sẽ được sử dụng tiếp theo. Theo đó, vì những lý do sau đây, chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp năm lần so với chi phí duy trì, giữ chân khách hàng cũ. Chuyển đổi từ một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng thực sự sẽ tốn rất nhiều chi phí trong quảng cáo.
Tuy nhiên, việc tìm lại và giữ chân khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn. Đôi khi, họ chỉ cần một chương trình khuyến khích, chẳng hạn như giảm giá, để trở lại mua hàng của thương hiệu.
Theo Terus, Khách hàng cũ mang lại lợi nhuận cao hơn, có thể chiếm đến 75% lợi nhuận của công ty. Doanh nghiệp có thể tăng 25% lợi nhuận chỉ với 5% tỷ lệ tái bán.
Việc giữ chân khách hàng cũ giúp thu hút khách hàng tiềm năng. Nếu một khách hàng cảm thấy hài lòng, trung bình họ sẽ giới thiệu 4 người khác, theo một số khảo sát. Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc tốt và giữ chân khách hàng cũ sẽ làm tăng uy tín của công ty và thu hút khách hàng tiềm năng.
Những số liệu trên rõ ràng chứng minh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng lâu năm đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
II. Lí do gì khiến việc giữ chân khách hàng cũ không thành công?
Để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với nhóm khách hàng cũ của mình, bạn phải tìm hiểu và xác định lý do khiến khách hàng cũ của bạn không quay lại mua hàng của bạn.
1. Mẫu mã không có sự thay đổi
Từng giờ, từng ngày, xu hướng ngày nay luôn thay đổi. Khách hàng thích những thứ mới mẻ và hợp thời đại. Nếu cửa hàng bạn chỉ nhập và bán hàng truyền thống mà không có sự đổi mới trong mẫu mã, khách hàng sẽ nhàm chán và không quay lại.
Do đó, việc bắt kịp xu hướng là điều quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
2. Khiến khách hàng lãng quên
Thực tế là nhiều nhà kinh doanh bị khách hàng lãng quên. Điều này có nghĩa là cửa hàng của bạn không có quá trình chăm sóc phía sau, khiến khách hàng chỉ một lần và không nhớ đến.
Trong thời gian dài, bạn sẽ không có nhiều khách hàng thân thiết. Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, bạn nên lưu lại tên, số điện thoại và ngày tháng sinh của mỗi người mua.
3. Không có ưu đãi dành cho việc giữ chân khách hàng cũ
Nếu bạn không có các chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, bạn cũng sẽ mất khách hàng. Khách hàng mới không khác biệt với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của bạn nhiều lần. Họ sẽ không hài lòng với điều này.
Ngoài ra, nếu sản phẩm của bạn và đối thủ cạnh tranh về chất lượng và giá cả, họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm của bạn trong lần mua tiếp theo nếu bạn không khuyến khích họ đến cửa hàng của bạn.
4. Làm mất lòng tin khách hàng
Bị mất lòng tin là một trong những lý do khiến nhiều khách hàng không quay trở lại cửa hàng bạn. Sự tin tưởng là điều cần thiết để giữ chân khách hàng. Vì vậy, khách hàng sẽ không quay trở lại nếu bạn không tạo ra sự tin tưởng.
Một số lý do khiến người tiêu dùng bị mất lòng tin bao gồm sản phẩm có chất lượng kém, hàng hóa được mua không giống như quảng cáo, người tiêu dùng phải chờ đợi quá lâu hoặc hàng hóa không giống như hình ảnh.
Do đó, quan tâm đến vấn đề chất lượng là cần thiết để xây dựng lòng tin của khách hàng. Bạn cũng cần đảm bảo rằng các sản phẩm của bạn luôn đúng như trong quảng cáo hoặc trên hình ảnh.
Quy trình bán hàng chuyên nghiệp, chất lượng cao và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo rằng bạn sẽ không bao giờ mất khách hàng thân thiết của mình.
III. Làm thế nào để khách hàng quay lại?
1. Thấu hiểu từng tệp khách hàng của mình
Để có thể giữ chân khách hàng, công ty phải hiểu rõ về tất cả các tài liệu khách hàng của họ. Họ là ai và thuộc lĩnh vực nào?
Doanh nghiệp sẽ có những hoạt động tương tác và hậu mãi phù hợp với mỗi phân khúc và nhu cầu để tăng số lượng khách hàng trung thành và giảm số lượng khách hàng rời bỏ.
Để làm được điều này, công ty phải xây dựng ngay từ đầu một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng chuẩn chỉnh.
Dữ liệu của khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin liên quan đến nguồn gốc của khách hàng, thói quen mua hàng của khách hàng, lý do khiến họ biết đến thương hiệu của mình, và các yếu tố khác.
Các chiến lược tiếp thị lại có thể được thiết kế theo những điều này để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra nội dung phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng ấn tượng tốt và muốn quay lại mua hàng trong lần tiếp theo.
2. Hãy phân loại khách hàng để phục vụ tốt hơn
Để chăm sóc khách hàng tốt hơn, bạn cần phân loại khách hàng theo mức độ gắn kết với công ty. Khách hàng cũ không phải lúc nào cũng có mức độ tiềm năng như nhau. Do đó, công ty phải lựa chọn những nhóm có khả năng thành công nhất để nhắm tới.
Công việc này sẽ đảm bảo rằng quá trình chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ hoạt động hiệu quả và ngăn chặn các chính sách ưu đãi và thông tin sai lệch có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và uy tín của công ty.
3. Quản lý thông tin khách hàng chuẩn chỉnh càng sớm càng tốt
Các doanh nghiệp cần quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả và đầy đủ từ các trải nghiệm trước đó của họ để làm được hai việc: thấu hiểu khách hàng và phân loại khách hàng.
Với khả năng lưu trữ lịch sử mua hàng, hành trình chăm sóc khách hàng và thông tin đặc điểm, thói quen và nhu cầu cụ thể của khách hàng trên hệ thống, quản lý dữ liệu khách hàng có thể ứng dụng ngay CRM quản lý khách hàng. Doanh nghiệp có thể chủ động định vị và chăm sóc khách hàng.
4. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết là một cách để doanh nghiệp giải quyết vấn đề “làm thế nào để khách hàng quay lại”. Người tiêu dùng được khuyến khích mua hàng thường xuyên hơn để có được phần thưởng giá trị, vì vậy đây là phương pháp tốt để tăng tần suất mua hàng.
Cả bạn và khách hàng sẽ được hưởng lợi từ chương trình chăm sóc khách hàng này vì khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị hơn khi mua hàng, và bạn sẽ có thể tăng doanh thu và lợi nhuận.
Một số ý tưởng cho các chương trình khách hàng thân thiết bao gồm ưu đãi, bốc thăm trúng thưởng, voucher giảm giá, tích điểm…
Các chương trình này phải tiện lợi, dễ sử dụng và dễ thực hiện. Để tăng cường thuận tiện và linh hoạt, bạn có thể sử dụng công nghệ như quét mã QR và dùng các ứng dụng tích điểm.
5. Cá nhân hoá sự chăm sóc đối với khách hàng
Chăm sóc sau bán hàng sẽ khiến khách hàng cũ cảm thấy rằng công ty đang thực sự quan tâm đến họ, tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ bằng cách cung cấp cho họ những trải nghiệm được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng.
Khách hàng cũ của bạn sẽ có trải nghiệm khác biệt khi bạn làm những điều nhỏ nhặt như gọi tên đích danh của họ hoặc gửi email cá nhân hóa. Điều này sẽ làm cho công ty của bạn trông chuyên nghiệp hơn và ấn tượng hơn với khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng, cá nhân hóa dữ liệu khách hàng. Do đó, công ty vẫn cần sự hỗ trợ của phần mềm CRM để thực hiện các hoạt động thu thập dữ liệu đơn giản, nhanh chóng và chính xác hơn.
6. Chủ động kết nối với khách
Doanh nghiệp nên chủ động trong việc kết nối với khách hàng, đặc biệt là cung cấp hỗ trợ trên đa nền tảng để giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn. Bạn sẽ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho khách hàng tiềm năng bằng cách tìm đến họ trước khi họ cần.
Chủ động truyền đạt thông tin về hàng hóa và dịch vụ của bạn một cách hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa là bạn phải có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng mới có thể khiến họ hài lòng và kích thích nhu cầu mua sắm.
7. Duy trì tỷ lệ phản hồi nhanh
Một cách rất đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cao chính là cố gắng duy trì tỷ lệ phản hồi nhanh. Nếu bạn có thể phản hồi khách ngay lập tức cũng sẽ đưa dịch vụ chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ của bạn lên một tầm cao, thể hiện sự chuyên nghiệp, sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi.
Hiện nay, mỗi doanh nghiệp có một loạt các phương tiện giao tiếp với khách hàng bao gồm điện thoại, email, live chat và mạng xã hội.
Do đó, bạn có thể bỏ sót khách hàng hoặc không nhận được phản hồi từ khách hàng. Các công ty nên có phần mềm hỗ trợ kết hợp các trang mạng xã hội của họ thành một môi trường giao tiếp tập trung để giúp khách hàng tương tác hiệu quả hơn và tránh bỏ lỡ khách hàng.
8. Chia sẻ thông tin có ích đến khách hàng
Cung cấp nội dung có giá trị là cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng cũ. Đó có thể là những gợi ý hoặc ý tưởng hữu ích cho họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc đó có thể là những việc thường xuyên mà bạn thấy có thể cung cấp lời khuyên cho khách hàng.
Khách hàng sẽ đánh giá cao sự tận tâm và nhiệt tình của bạn, điều này sẽ thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng và tạo ra mối quan hệ bền chặt hơn.
9. Hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng
Bất kỳ khách hàng nào cũng muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của họ trở nên thuận tiện nhất có thể. Trải nghiệm khách hàng, thanh toán nhanh chóng, tiện lợi hoặc mua sắm dễ dàng là một số ví dụ về sự thuận tiện có thể được tìm thấy ở đây. Do đó, doanh nghiệp nên đảm bảo rằng khách hàng hài lòng cả trước và sau khi mua sắm.
Bí quyết giữ chân khách hàng là doanh nghiệp nên chủ động kết nối với khách hàng. Khách hàng sẽ thấy mua sắm trở nên dễ dàng hơn với hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng.
Ngoài ra, mạng xã hội là một công cụ tuyệt vời để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Do đó, bạn phải sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để giữ chân khách hàng cũ đồng thời giúp họ tiếp tục mua hàng từ bạn.
Hơn nữa doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng đa kênh để lập kế hoạch marketing thành các chiến lược trả tiền và kiếm tiền theo những cách triển khai khác nhau. Qua đó kiếm tiền từ lượng tương tác, tăng traffic và tìm điểm chạm khách hàng.
IV. Tố chất cần có ở một chuyên viên chăm sóc khách hàng
1. Kiên nhẫn
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với một loạt các khách hàng với các câu hỏi khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp.
Nếu khách hàng không hiểu hoặc tỏ ra khó chịu về một vấn đề, họ phải kiên nhẫn và giữ được bình tĩnh trong quá trình chăm sóc khách hàng. Công việc đòi hỏi mọi người phải biết cách giải quyết vấn đề nhanh chóng mà vẫn giữ được tinh thần tích cực, thái độ lạc quan và vui vẻ với khách hàng.
2. Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp để lắng nghe, hiểu và nắm bắt được vấn đề của khách hàng và đưa ra phản hồi thích hợp.
Ngoài ra, họ phải có khả năng trình bày thông tin một cách dễ hiểu và rõ ràng cho khách hàng. Họ cũng phải có khả năng giải thích các sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách ngắn gọn mà nhấn mạnh giá trị mà nó mang lại.
Kỹ năng giao tiếp cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tránh xung đột. Hơn nữa, họ phải có khả năng đối phó với những khách hàng khó tính và bực bội cũng như giải quyết các vấn đề của họ một cách chuyên nghiệp nhất có thể.
3. Thuyết phục khách hàng
Kỹ năng thuyết phục có thể giúp các chuyên viên chăm sóc khách hàng thuyết phục khách hàng sử dụng hàng hóa và dịch vụ của công ty.
Họ phải nắm rõ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ và giải thích những lợi ích và tính năng nổi bật mà khách hàng có thể nhận được từ sản phẩm.
Tuy nhiên, chuyên viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo rằng những khuyến nghị của họ không gây khó chịu hoặc phiền toái cho khách hàng và phù hợp với nhu cầu.
4. Chủ động
Chuyên viên chăm sóc khách hàng phải chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp với tình huống của khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể.
Để làm được điều này, họ cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ, nắm bắt các tình huống phức tạp bằng cách tìm kiếm, đưa ra các ý tưởng mới để cải thiện dịch vụ và theo dõi và đánh giá kết quả giải pháp để đưa ra những chỉnh sửa phù hợp.
5. Có kiến thức về sản phẩm
Chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp để có thể cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng.
Không chỉ đơn giản là biết về tính năng sản phẩm, nhân viên cần phải hiểu rõ cách sử dụng, cách bảo quản, các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm để có thể giải đáp được các câu hỏi của khách hàng.
Việc nắm vững kiến thức về sản phẩm cũng giúp đưa ra các giải pháp phù hợp cho khách hàng khi gặp phải các vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ.
Đồng thời có thể giúp khách hàng tận dụng tối đa tính năng và lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ để đạt được tối đa sự hài lòng.
V. Tổng kết
Đây là thông tin về Cách giữ chân khách hàng cũ cho doanh nghiệp. Hi vọng bài viết sẽ giúp ích được cho quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp của Terus. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết của Terus.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – Cách giữ chân khách hàng cũ cho doanh nghiệp mà bạn cần biết
1. Khách hàng cần được trải nghiệm những giá trị gì để trung thành lâu dài với thương hiệu?
Khách hàng cần được trải nghiệm các giá trị sau đây để trở nên trung thành lâu dài với thương hiệu:
Sản phẩm/dịch vụ chất lượng, mang lại giá trị thiết thực.
Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tận tâm, chu đáo.
Trải nghiệm mua sắm thuận tiện, dễ dàng qua các kênh.
Môi trường mua sắm thoải mái, thân thiện.
Chế độ bảo hành, đổi trả linh hoạt, nhanh chóng.
Chương trình khuyến mãi, ưu đãi cạnh tranh, hấp dẫn.
Cảm giác được tôn trọng, coi trọng từ thương hiệu.
Giá cả phải chăng, hợp lý so với chất lượng.
Thông điệp gắn kết cộng đồng khách hàng.
2. Làm thế nào để kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng thông qua các kênh tiếp cận?
Để kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng thông qua các kênh tiếp cận, doanh nghiệp có thể áp dụng một số cách sau:
Sử dụng website chuẩn Insight khách hàng, fanpage trên mạng xã hội để thường xuyên đăng tải thông tin, nội dung hữu ích về sản phẩm/dịch vụ.
Thiết lập các kênh tương tác trực tiếp như mục phản hồi, chat trực tuyến trên website, fanpage.
Gửi email thường kỳ về tin tức, chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
Thực hiện chiến dịch marketing qua các kênh mạng xã hội, truyền thông số.
Tổ chức các sự kiện gặp gỡ trực tiếp để gắn kết, trao đổi với khách hàng.
Phát huy vai trò của đại lý, nhân viên bán hàng để kết nối trực tiếp với khách hàng.
3. Cần cải tiến gì để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng?
Để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, doanh nghiệp cần cải tiến:
Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
Nâng cao trải nghiệm mua sắm thông qua website thân thiện, cửa hàng tiện ích.
Cải tiến quy trình phục vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chu đáo.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn bán hàng chuyên sâu cho nhân viên.
Đa dạng hóa các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Ứng dụng công nghệ để theo dõi, phản hồi nhanh với yêu cầu của khách hàng.
Cải thiện môi trường mua sắm thoải mái, thân thiện hơn.
Khắc phục kịp thời phàn nàn của khách hàng để nâng cao trải nghiệm.
4. Cách đánh giá hiệu quả của các chương trình giữ chân khách hàng cũ?
Có một số cách để đánh giá hiệu quả của các chương trình giữ chân khách hàng cũ:
Tính tỉ lệ khách hàng tham gia và phản hồi về các chương trình.
Đo lường doanh số bán hàng, lượng giao dịch từ khách hàng tham gia.
Khảo sát mức độ hài lòng, độ gắn bó của khách với thương hiệu sau khi tham gia.
Đánh giá tác động của chương trình đến thu nhập, lợi nhuận của doanh nghiệp.
Phân tích độ phủ, tỉ lệ khách quay lại mua sau khi tham gia chương trình.
So sánh kết quả đạt được với các mục tiêu, chỉ tiêu đề ra.
Tổng hợp ý kiến đóng góp để cải tiến chương trình hiệu quả hơn.
5. Những bài học gì được rút ra từ kinh nghiệm của đối thủ cạnh tranh?
Một số bài học có thể rút ra từ kinh nghiệm của đối thủ cạnh tranh trong việc giữ chân khách hàng:
Các chiến lược, biện pháp đối thủ sử dụng hiệu quả để thu hút, giữ chân khách hàng.
Cách kết hợp và tổ chức các kênh tiếp cận, giao tiếp với khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ hậu mãi hấp dẫn đối thủ áp dụng.
Phân tích cách xây dựng thương hiệu, hình ảnh trung thành trong mắt khách hàng.
Cách theo dõi, đo lường rút ngắn chu kỳ tái mua của khách hàng.
Bài học về quản trị rủi ro, xử lý phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng.
Những yếu tố mang tính cạnh tranh so với mình cần tập trung phát triển.
Đọc thêm:
4 bước để thiết lập và đạt được mục tiêu của bạn vào năm 2024
4 chỉ số đánh giá hiệu quả truyền thông mạng xã hội mà bạn cần biết
10 yếu tố kinh doanh làm giảm hiệu suất dự án cần tránh trong doanh nghiệp
9 bước đơn giản rút ngắn chu trình bán hàng của bạn giúp tăng doanh thu
Các chỉ số giúp đo lường sự thành công của các sự kiện công ty của bạn
Comentarios