Quy trình bán hàng của doanh nghiệp và đội ngũ kinh doanh không chỉ dừng lại ở việc tư vấn, thử nghiệm sản phẩm và dịch vụ, chốt đơn và ký hợp đồng. Đội bán hàng cần lên kế hoạch để chăm sóc khách hàng sau thời gian bán hàng và sau khi khách hàng hoàn thành các thủ tục mua bán sản phẩm.
Cách tốt nhất đểxây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng? Hãy cùng Terus xem bài viết dưới đây để tìm ra câu trả lời!
I. Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn được gọi là “dịch vụ hậu mãi” là cách tiếp cận khách hàng với các dịch vụ sau bán hàng.
Sau thời gian giao dịch và tư vấn với khách hàng, công ty chịu trách nhiệm về việc này.
Nhiều người đọc đặt ra câu hỏi: tác dụng của liên hệ với khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch? Đặc biệt đối với những khách hàng tiềm năng chưa chọn trở thành khách hàng của công ty?
Chính vì tư tưởng này, nhiều doanh nghiệp đã bỏ qua việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, dẫn đến sự giảm hiệu quả.
Thật vậy, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất quan trọng đối với một doanh nghiệp.
Cụ thể:
1. Giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách hàng
Nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp tạo dựng được tệp khách hàng trung thành là giải quyết triệt để những khúc mắc của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất có thể.
Mặc dù nhiều doanh nghiệp hướng đến việc tìm kiếm khách hàng mới để mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, nhưng điều đó không có nghĩa là các khách hàng cũ sẽ bị bỏ lại phía sau.
2. Là cầu nối giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thành đối tác kinh doanh
Theo thống kê, hầu hết 65% khách hàng chỉ biết thương hiệu thông qua những người khác đã nói với họ. Chính họ đã và đang hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Những mối quan hệ với khách hàng cũ của bạn sẽ trở nên hữu ích và hiệu quả hơn khi bạn có thể giúp công ty phát triển tệp khách hàng của mình.
3. Giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Thật vậy, không một sản phẩm hoặc dịch vụ nào được đưa ra thị trường có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng.
Do đó, dựa trên ý kiến của người tiêu dùng, công ty sẽ có cơ hội phát triển và đáp ứng thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang lại nhiều giá trị hơn.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ý kiến của khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về quan điểm của người tiêu dùng về hàng hóa và dịch vụ của họ.
Đây cũng là một cách để tạo lòng tin cho những người mới biết đến nhãn hàng. Do đó, tỷ lệ chuyển đổi tăng lên và nhu cầu không bị gián đoạn.
II. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp
Các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng phải chuyên nghiệp và chi tiết vì những trách nhiệm đã nêu ở trên.
Tùy thuộc vào sản phẩm, nghề nghiệp và lĩnh vực kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng khác nhau có thể khác nhau.
Nhưng vẫn có những bước thực hiện dễ sử dụng được chuẩn hóa cho mọi công ty.
5 bước sau đây trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể là một quy trình hoặc chăm sóc cho doanh nghiệp.
Sẽ lựa chọn phương pháp áp dụng hiệu quả phù hợp với từng lĩnh vực kinh doanh và điều kiện của công ty.
1. Gửi thư cảm ơn khách hàng sau bán hàng và tư vấn
Ngay cả trong thời đại công nghệ, việc cung cấp thư cảm ơn cho khách hàng chưa bao giờ là thừa thãi đối với bất kỳ dịch vụ chăm sóc nào.
Hành động này không chỉ thể hiện sự quan tâm của chúng tôi đối với khách hàng mà còn là bắt đầu các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.
Có thể gửi thư cảm ơn dưới dạng viết tay hoặc qua email cảm ơn khách hàng. Thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email tùy thuộc vào sản phẩm và lĩnh vực hoạt động của bạn.
Đối với doanh nghiệp bán hàng đến người tiêu dùng (B2C), thư cảm ơn thường được viết tay và được gói kèm với sản phẩm, thể hiện sự chân thành với khách hàng.
Để thể hiện sự chân thành của họ đối với khách hàng, các doanh nghiệp B2B thường liên lạc với khách hàng qua email hoặc số điện thoại, vì vậy họ thường gửi thư cảm ơn qua email với nội dung trang trọng cũng như cách trình bày tỉ mỉ.
2. Hỏi ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm
Đội bán hàng cần chủ động liên lạc với khách hàng để tìm hiểu cách họ thấy sản phẩm của công ty. Điều này sẽ cho phép họ phát triển sản phẩm theo hướng tốt hơn.
Bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu sản phẩm của họ.
Ví dụ:
Trong hàng hóa thiết yếu sử dụng hàng ngày, bạn có thể gọi cho khách hàng ngay sau khi bán để tìm hiểu xem họ có bất kỳ câu hỏi hay vấn đề nào liên quan đến sản phẩm của công ty hay không để có được những hướng dẫn cần thiết.
Nếu công ty cung cấp dịch vụ công nghệ hoặc phần mềm, hãy cho khách hàng thời gian để trải nghiệm. Khi gặp khó khăn, bạn có thể liên lạc lại với họ sau một đến hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi.
3. Duy trì trao đổi thông tin và cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng
Một bước thông minh để doanh nghiệp thành công là duy trì liên lạc với khách hàng.
Các nhân viên bán hàng có thể tiếp tục liên lạc với khách hàng bằng cách cung cấp thông tin hữu ích thông qua nhiều phương tiện khác nhau, chẳng hạn như email hàng tuần và tin nhắn ưu đãi. Công ty có thể cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
Bước này không chỉ cung cấp thông tin. Điều quan trọng hơn là cách giúp khách hàng trở nên quen thuộc với nhãn hàng.
Phương pháp sáng tạo nội dung đang trở nên phổ biến hiện nay. Nó sẽ gián tiếp đáp ứng và thúc đẩy nhu cầu của khách hàng bằng cách:
Cung cấp thông tin có giá trị cho người dùng chiếm 80% nội dung.
20% còn lại được sử dụng để gợi mở và quảng bá thương hiệu và sản phẩm.
4. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tận tâm, nhanh chóng
Khách hàng đôi khi có vấn đề khi sử dụng. Họ có nhu cầu gọi cho bạn để giải quyết các thắc mắc và phàn nàn. Đội ngũ nhân viên cần nhìn nhận tích cực với một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp.
Điều quan trọng nhất là phải hiểu và tìm ra cách khắc phục ngay lập tức. Để không mất niềm tin của khách hàng, hãy cố gắng làm hết khả năng.
Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ phải nhanh chóng xác định lịch sử và profile của khách hàng. Hệ thống lưu trữ tất cả các thông tin cần thiết.
Bạn sẽ không phải hỏi quá nhiều câu hỏi và có thể tập trung vào việc giải quyết vấn đề.
Trong chăm sóc khách hàng sau mua, bạn phải xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự chuyên nghiệp, sẵn sàng đón nhận những phàn nàn và giải quyết mọi khiếu nại.
Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng các kênh và phương tiện hỗ trợ của mình để giúp khách hàng dễ tiếp cận hơn.
Một ví dụ:
Thế giới di động là một trong những cái tên nổi bật cần đề cập khi nói đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hiệu quả.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng hùng hậu của doanh nghiệp này có mặt 24/7 để giải quyết các câu hỏi của khách hàng.
Hơn nữa, trải nghiệm người dùng sẽ nhanh chóng và mượt mà hơn vì mọi vấn đề của khách hàng đều được lưu trữ trên hệ thống bộ nhận diện lịch sử mua hàng.
5. Kết hợp quảng bá cho sản phẩm / dịch vụ mới
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chứng minh rằng công ty luôn quan tâm đến khách hàng cũ, giúp họ tìm thấy thông tin độc quyền mà khách hàng bình thường không thể tìm thấy.
Ngoài ra, đây cũng là một phương pháp hiệu quả mà các công ty có thể sử dụng để quảng bá sản phẩm và dịch vụ trong tương lai.
Công ty có thể cung cấp cho nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi sản phẩm đặc biệt.
Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi, vì vậy chúng củng cố mối quan hệ với khách hàng và cũng rất đơn giản và hiệu quả để kích cầu.
III. 3 lưu ý khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
1. Gọi điện chăm sóc khách hàng với tần suất thích hợp
Trong suốt thời gian hợp đồng, gọi điện cho khách hàng để thể hiện sự quan tâm của bạn tới họ, ngay cả khi hợp đồng đã hoàn thành, sẽ khiến họ cảm thấy như họ vẫn được chăm sóc.
Hãy bày tỏ lòng biết ơn của bạn và liên lạc với họ vào những dịp cần thiết để duy trì mối quan hệ sau khi ký hợp đồng, giao dịch hoặc khoảng thời gian tư vấn nếu khách hàng không chọn sản phẩm dịch vụ của bên bạn.
2. Giữ thái độ lịch sự, lắng nghe chân thành
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh và tránh phản ứng lại khách hàng ngay khi nhận được những khiếu nại hoặc góp ý. Hãy tìm hiểu những gì gây ra vấn đề và tìm ra cách giải quyết nó nhanh nhất có thể.
Nếu công ty biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ để khách hàng hài lòng và thỏa mãn hơn, thì những khiếu nại và góp ý có thể có tác động tích cực.
3. Cung cấp thông tin minh bạch và hướng đến quyền lợi của khách hàng
Các vấn đề liên quan đến chuyển đổi đôi khi xảy ra trong quá trình giao dịch. Hãy luôn đảm bảo rằng quyền lợi của khách hàng vẫn như ban đầu và có thể tốt hơn.
Khách hàng cảm thấy an tâm vì họ có quyền lợi được đảm bảo khi nhận được thông tin chính xác và rõ ràng. Chính vì vậy, bước này sẽ không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Bởi vì có rất nhiều việc phải làm trong một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bài viết trên đã cung cấp cho bạn 5 bước để tạo ra một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn hóa và chi tiết.
Dựa vào những bước này, công ty có thể hoàn toàn thay đổi để phù hợp với lĩnh vực mà công ty đang hoạt động.
Ngoài ra, hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ hiện nay đều áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM vào hoạt động kinh doanh.
IV. Tổng kết
Bài viết là các thông tin về Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng mà Terus muốn gửi đến cho quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp của Terus.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – Giải đáp các thắc mắc liên quan đến Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
1. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đề cập đến các bước và chiến lược được công ty thực hiện nhằm cung cấp hỗ trợ và hỗ trợ cho khách hàng sau khi họ mua hàng.
Nó liên quan đến việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng, giải quyết các vấn đề, cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
2. Các bước thực hiện chính để có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả là gì?
Việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thành công bao gồm một số bước chính:
Gửi thư cảm ơn khách hàng sau bán hàng và tư vấn: Ngay cả trong thời đại công nghệ, việc cung cấp thư cảm ơn cho khách hàng chưa bao giờ là thừa thãi đối với bất kỳ dịch vụ chăm sóc nào.
Hỏi ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm: Đội bán hàng cần chủ động liên lạc với khách hàng để tìm hiểu cách họ thấy sản phẩm của công ty. Điều này sẽ cho phép họ phát triển sản phẩm theo hướng tốt hơn.
Duy trì trao đổi thông tin và cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng: Các nhân viên bán hàng có thể tiếp tục liên lạc với khách hàng bằng cách cung cấp thông tin hữu ích thông qua nhiều phương tiện khác nhau, chẳng hạn như email hàng tuần và tin nhắn ưu đãi
Cải thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tận tâm, nhanh chóng: Khách hàng đôi khi có vấn đề khi sử dụng. Họ có nhu cầu gọi cho bạn để giải quyết các thắc mắc và phàn nàn. Đội ngũ nhân viên cần nhìn nhận tích cực với một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp.
Kết hợp quảng bá cho sản phẩm / dịch vụ mới: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chứng minh rằng công ty luôn quan tâm đến khách hàng cũ, giúp họ tìm thấy thông tin độc quyền mà khách hàng bình thường không thể tìm thấy.
3. Một số lưu ý quan trọng cần lưu ý trong quá trình thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Trong quá trình thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hãy lưu ý những lưu ý quan trọng sau:
Các kênh liên lạc rõ ràng: Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đội ngũ chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và nền tảng mạng xã hội.
Phản hồi và giải quyết kịp thời: Phấn đấu cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các thắc mắc của khách hàng và hướng tới giải quyết nhanh chóng các vấn đề để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cá nhân hóa: Điều chỉnh trải nghiệm chăm sóc khách hàng cho phù hợp với từng khách hàng bằng cách gọi họ theo tên, ghi nhận những tương tác trước đây của họ và hiểu nhu cầu cụ thể của họ.
Sự đồng cảm và tính chuyên nghiệp: Đào tạo đại diện chăm sóc khách hàng để thể hiện sự đồng cảm, tích cực lắng nghe và tính chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng, ngay cả trong những tình huống khó khăn.
Cải tiến liên tục: Thường xuyên đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, thu hút phản hồi của khách hàng và thực hiện các cải tiến cần thiết để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
4. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả có thể mang lại lợi ích gì cho công ty?
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả có thể mang lại nhiều lợi ích cho công ty, bao gồm:
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả sau khi mua hàng sẽ tạo dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Bằng cách giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và cung cấp hỗ trợ tuyệt vời, các công ty có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Truyền miệng tích cực và danh tiếng: Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu công ty cho người khác hơn, góp phần vào hoạt động tiếp thị truyền miệng tích cực và danh tiếng thuận lợi.
Lợi thế cạnh tranh: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả có thể tạo sự khác biệt giữa công ty với các đối thủ cạnh tranh, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có.
Cơ hội bán thêm và bán chéo: Tương tác chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể phát hiện ra cơ hội bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, tăng doanh thu cho công ty.
5. Công nghệ có thể hỗ trợ như thế nào trong việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Công nghệ có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng cách:
Tự động hóa quy trình hỗ trợ: Việc sử dụng chatbot hoặc người trả lời email tự động có thể cung cấp phản hồi tức thì cho các câu hỏi thông thường của khách hàng, giúp đại diện chăm sóc khách hàng rảnh tay để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
Triển khai nền tảng kiến thức: Tạo nền tảng kiến thức trực tuyến với các bài viết tự trợ giúp và Câu hỏi thường gặp cho phép khách hàng tự tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình, giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Tích hợp hệ thống CRM: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp hợp lý hóa các tương tác với khách hàng, theo dõi lịch sử khách hàng và hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng quản lý trường hợp hiệu quả.
Sử dụng phân tích dữ liệu: Phân tích phản hồi của khách hàng, phiếu hỗ trợ và dữ liệu tương tác có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc có giá trị để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, xác định xu hướng và giải quyết các vấn đề tái diễn.
Tận dụng phương tiện truyền thông xã hội và nền tảng trực tuyến: Tương tác với khách hàng thông qua nền tảng truyền thông xã hội và diễn đàn trực tuyến giúp giải quyết mối quan tâm của họ, thu thập phản hồi và xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu.
Đọc thêm:
Comments