Mặc dù khái niệm “KPI” đã trở nên phổ biến và được nhiều người hiểu, nhưng thoả thuận mức độ dịch vụ, còn được gọi là SLA, vẫn còn khá xa lạ đối với nhiều nhà quản lý doanh nghiệp.
Do đó, SLA là gì? Nó khác KPI như thế nào? Trước hết, cần phải nói rằng SLA và KPI đều là những yếu tố quan trọng trong quản lý quy trình doanh nghiệp.
Cả hai khái niệm đều liên quan đến việc đánh giá và đo lường hiệu suất công việc. Điểm khác biệt chính giữa SLA và KPI là chúng được sử dụng khi nào. Hãy cùng Terus tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
I. SLA là gì?
Sự cam kết về mức độ dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng được gọi là Service level Agreement.
Các yếu tố như số lượng, sự có sẵn và trách nhiệm của nhà cung cấp đã được hai bên thỏa thuận bao gồm trong cam kết này ngoài “chất lượng”. Lấy một ví dụ thực tế, Service level Agreement là tốc độ Internet tối thiếu mà nhà mạng báo cáo trong hợp đồng của bạn.
Một công ty viễn thông có thể cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999% – khoảng 5 phút 25 giây mất mạng hàng năm – trong SLA. Nhưng đối với một số lĩnh vực kinh doanh, thời gian này có thể là quá dài.
Theo đó, các công ty viễn thông cũng cam kết giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu họ không đạt được mức cam kết trên. Những cam kết này thường được thiết lập dựa trên một thang đối chiếu dựa trên mức độ ảnh hưởng của các vi phạm.
Service level Agreement đơn giản là sự kỳ vọng được đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp. Cách duy nhất để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng tin của doanh nghiệp là cam kết đảm bảo chất lượng SLA.
II. Tại sao doanh nghiệp cần SLA?
Mô hình SLA đã được sử dụng trong một thời gian dài tại các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trên toàn cầu. Các công ty này rất thích SLA (Hợp đồng tiêu chuẩn dịch vụ) . Vì nó là một công cụ hữu ích để quản lý dịch vụ chuyên nghiệp.
Điều đó sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với lời cam kết cũng như việc thực hiện lời cam kết, chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh số và lợi nhuận. Nhiều ngân hàng và tập đoàn lớn ở Việt Nam đang ủng hộ cam kết SLA và coi nó là một văn hóa và quy tắc cần thiết, lan tỏa từ cấp lãnh đạo cao nhất đến cấp nhân viên nhỏ nhất.
SLA được coi là một trong những mô hình quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt đối với các doanh nghiệp muốn quản lý bộ phận bán hàng hoặc quảng cáo một cách hiệu quả.
Đây cũng là một cách khá bền vững để giúp các công ty phát triển thương hiệu, khẳng định sự tin cậy và thu hút khách hàng tiềm năng. Một trong những mô hình quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp hiện nay là SLA.
Các cam kết trong SLA sẽ bao gồm tất cả các thông tin liên quan đến dịch vụ và được thể hiện rõ ràng trên hợp đồng, được ký kết bởi đại diện của hai bên liên quan và có tính xác thực cao.
Đặc biệt, SLA đảm bảo rằng các cam kết này sẽ được phổ biến với cả hai bên, đảm bảo rằng mọi điều khoản đều được xác thực và giống nhau cho cả hai bên. Dù cố ý hay vô ý, bất kỳ hợp đồng có giá trị nào không có SLA liên kết có thể dễ dàng bị hiểu sai. SLA bảo vệ cả hai bên trong hợp đồng, ngăn chặn lỗi và mâu thuẫn.
III. SLA khác KPI và OPI như thế nào?
1. Phân biệt SLA và KPI
Mặc dù SLA là một thuật ngữ khá mơ hồ, nhưng KPI là một khái niệm có thể đo lường bằng con số và thường được sử dụng để đo lường tiến độ của một dự án cụ thể.
Một số tiêu chuẩn sau đây sẽ có thể điều chỉnh SLA:
Các thỏa thuận liên quan đến công nghệ thông tin.
Các biên lai với mục đích đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ được cải thiện liên tục.
Điều chỉnh trong quá trình quản lý kho: điều chỉnh độ chính xác của báo cáo tồn kho vấn đề với phản hồi của khách hàng liên quan đến dịch vụ.
Điều chỉnh về các thỏa thuận giảm chi phí.
Ngoài ra, KPI là một chỉ số được sử dụng để đánh giá và đo lường hiệu quả thực hiện công việc của tất cả nhân viên trong toàn công ty. Chỉ số đánh giá thành tích (KPI) chính là viết tắt của chỉ số đánh giá thành tích (KPI).
Thông qua việc liên tục cập nhật các dấu hiệu quan trọng của doanh nghiệp, KPI sẽ đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp. KPI cũng thường được sử dụng để đánh giá sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu.
Hãy tưởng tượng rằng bạn thuê một người thợ để lắp điều hòa cho phòng ngủ của mình. KPI của bạn sẽ là việc anh ta có hoàn thành việc lắp đặt sớm hay muộn theo kế hoạch hay không.
Các KPI liên phòng ban có khả năng cung cấp dữ liệu cho các yếu tố hiệu suất từ đầu đến cuối:
Đơn đặt hàng hoàn hảo được chấp nhận, xử lý và hoàn thành.
Lợi nhuận tổng thể.
Mức tồn kho.
Giá vốn hàng bán.
Chi phí tồn kho.
Chi phí vận chuyển tổng thể.
KPI được sử dụng để đánh giá mức độ hiệu quả của một nhân viên và thường dựa trên các yếu tố dễ đo lường như thời gian.
2. Phân biệt SLA và OPI
Không giống với KPI hay SLA, OPI đo lường chức năng hoặc hoạt động cụ thể – thường là một trong những “nút cổ chai” cho doanh nghiệp của bạn.
OPI cho một doanh nghiệp vận chuyển để đánh giá quy trình tải lượng hàng hóa, hoặc OPI cho một nhà hàng để đánh giá quy trình chế biến các bữa ăn,
Theo phân tích “Meter and Building Control Datas To Drive OPIs and KPIs” của Purdue University, OPI sẽ điều chỉnh thông tin cụ thể hơn để hướng tới hoạt động bên trong doanh nghiệp.
Những dòng dữ liệu và người sử dụng cũng sẽ được hạn chế.
IV. Cách triển khai mô hình SLA trong doanh nghiệp
Sau khi biết SLA là gì, các bước sau đây nên được thực hiện để áp dụng mô hình này vào hoạt động của công ty:
Bước 1: Dựa trên các hoạt động trước đây để xây dựng mô hình quản lý, đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản.
Bước 2: Khảo sát ý kiến khách quan để xác định những ưu điểm và thiếu sót.
Bước 3: Xây dựng một bản mô phỏng SLA từ dữ liệu trước đó. Mục tiêu của nó là cung cấp cho khách hàng dịch vụ có giá trị thay vì dịch vụ thừa.
Bước 4: Để đánh giá hiệu quả của mô hình SLA, áp dụng theo quy mô từ nhỏ đến lớn.
Để dễ hiểu, hãy nhớ rằng SLA (Hợp đồng về mức độ phục vụ) là mong muốn, trong khi KPI là chỉ số đo lường. Thật vậy, phần lớn KPI được tạo ra sau khi có SLA. Để đo lường kì vọng của mình, bạn sử dụng KPI.
V. Tổng kết
Hiểu rõ SLA và sự khác biệt của nó với KPI sẽ giúp doanh nghiệp định hướng phát triển.
Ngoài ra, bạn có thể đảm bảo sự phát triển bền vững của thương hiệu và lấy lại lòng tin của khách hàng bằng cách sử dụng các mô hình SLA và KPI.
Khi để lại thông ở, bạn có thể nhận được tư vấn về cách sử dụng công cụ để tạo mô hình SLA và KPI.
Hi vọng bài viết sẽ giúp ích được cho quý đơn vị đang hợp tác đến Terus và bạn bè doanh nghiệp của Terus. Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết của Terus.
Nếu bạn có bất cứ yêu cầu gì về Terus có thể liên hệ tại đây nhé!
Theo dõi Terus tại:
FAQ – SLA là gì? Doanh nghiệp muốn bền vững không thể thiếu SLA
1. SLA là gì?
SLA là thỏa thuận ký kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, xác định rõ ràng các mức độ dịch vụ sẽ được cung cấp.
2. Các thông số thường được định nghĩa trong Service level Agreement bao gồm những gì?
Thời gian hoạt động, thời gian xử lý công việc, thời gian phản hồi, mức độ sẵn có của dịch vụ,…
3. Tại sao doanh nghiệp cần có SLA?
Xác định rõ trách nhiệm của bên cung ứng dịch vụ.
Quản lý tốt chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự liên tục.
Giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng phục hồi khi sự cố.
Củng cố lòng tin của khách hàng, mang lại sự bền vững.
4. Hậu quả khi không tuân thủ SLA?
Phải bồi thường theo yêu cầu trong hợp đồng.
Mất uy tín, thất thoát khách hàng, doanh thu giảm dần.
Nguy cơ bị khởi kiện nếu vi phạm nghiêm trọng SLA.
Đọc thêm:
Comments